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Atendimento de pessoas portadoras de necessidades especiais

A resolução n° 2.878, de 26 de julho de 2001, do Banco Central do Brasil, prevê uma série de deveres para as instituições financeiras em relação ao atendimento de pessoas portadoras de necessidades especiais, o que abrange idosos, gestantes, lactantes e pessoas com crianças, em alguns casos. Veja abaixo quais são estes deveres e, em caso de descumprimento, além de formular reclamação para o próprio Banco Central do Brasil pela Internet (http://www.bacen.gov.br/) ou pelo telefone gratuito 0800-9792345, o consumidor prejudicado poderá denunciar o problema ao Procon de sua cidade ou região, no Ministério Público local, além de poder ingressar com ações judiciais em nome próprio para pedir o ressarcimento dos danos sofridos em razão do descumprimento da determinação desta autoridade bancária.

O texto integral desta resolução encontra-se disponível na seção Informe-se do site.

Art. 9º As instituições referidas no art. 1º devem estabelecer em suas dependências alternativas técnicas, físicas ou especiais que garantam:

I - atendimento prioritário para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, idosos, com idade igual ou superior a sessenta e cinco anos, gestantes, lactantes e pessoas acompanhadas por criança de colo, mediante:
a) garantia de lugar privilegiado em filas;
b) distribuição de senhas com numeração adequada ao atendimento preferencial;
c) guichê de caixa para atendimento exclusivo; ou
d) implantação de outro serviço de atendimento personalizado;

II - facilidade de acesso para pessoas portadoras de deficiência física ou com mobilidade reduzida, temporária ou definitiva, observado o sistema de segurança previsto na legislação e regulamentação em vigor;

III - acessibilidade aos guichês de caixa e aos terminais de
auto atendimento, bem como facilidade de circulação para as pessoas
referidas no inciso anterior;

IV - prestação de informações sobre seus procedimentos operacionais aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos).

Parágrafo 1º Para fins de cumprimento do disposto nos incisos II e III, fica estabelecido prazo de 720 dias, contados da data
da entrada em vigor da regulamentação da Lei nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, às instituições referidas no art. 1º, para adequação
de suas instalações. (Este prazo esgotou no dia 26 de novembro de 2006).

Parágrafo 2º O início de funcionamento de dependência de
instituição financeira fica condicionado ao cumprimento das disposições referidas nos incisos II e III, após a regulamentação da Lei nº
10.098, de 2000.

Art. 10. Os dados constantes dos cartões magnéticos emitidos
pelas instituições referidas no art. 1º devem ser obrigatoriamente
impressos em alto relevo, no prazo a ser definido pelo Banco Central
do Brasil.

Art. 11. As instituições referidas no art. 1º não podem estabelecer, para portadores de deficiência e para idosos, em decorrência dessas condições, exigências maiores que as fixadas para os demais clientes, excetuadas as previsões legais.

Art. 12. As instituições referidas no art. 1º não podem
impor aos deficientes sensoriais (visuais e auditivos) exigências diversas das estabelecidas para as pessoas não portadoras de deficiência, na contratação de operações e de prestação de serviços.

Parágrafo único. Com vistas a assegurar o conhecimento pleno
dos termos dos contratos, as instituições devem:

I - providenciar, no caso dos deficientes visuais, a leitura
do inteiro teor do contrato, em voz alta, exigindo declaração do contratante de que tomou conhecimento de suas disposições, certificada
por duas testemunhas, sem prejuízo da adoção, a seu critério, de
outras medidas com a mesma finalidade;

II - requerer, no caso dos deficientes auditivos, a leitura,
pelos mesmos, do inteiro teor do contrato, antes de sua assinatura.

O decreto nº 5.296, de 2 de dezembro de 2004, que regulamenta as Leis nº 10.048, de 8 de novembro de 2000, que dá prioridade de atendimento às pessoas que especifica, e nº 10.098, de 19 de dezembro de 2000, que estabelece normas gerais e critérios básicos para a promoção da acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, e dá outras providências, foi publicado no Diário Oficial da União no dia 3 de dezembro de 2004.

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