Magistrada reconheceu a falha na prestação dos serviços diante da demora injustificada no reagendamento e do descaso com tentativas extrajudiciais de resolução.

Azul e Decolar devem indenizar família que não conseguiu remarcar passagens canceladas durante a pandemia em R$ 11,8 mil por danos materiais e R$ 15 mil por danos morais. A decisão é da juíza de Direito Andrea de Abreu e Braga, da 10ª vara Cível de São Paulo/SP, que reconheceu a falha na prestação dos serviços.

Os consumidores haviam adquirido passagens de ida e volta entre Viracopos/SP e Lisboa, com embarque previsto para julho de 2020. Com o cancelamento dos voos em razão da pandemia, aceitaram crédito oferecido pela companhia aérea, mas, apesar de diversas tentativas, não conseguiram remarcar os bilhetes. 

Segundo os autos, a agência Decolar teria imposto diversas barreiras ao reagendamento e, mesmo após reclamações ao Procon, não viabilizou a remarcação, afirmando que o crédito havia expirado.

Em defesa, a Decolar afirmou atuar unicamente como intermediadora na venda das passagens, sustentando que a responsabilidade pelo reagendamento e reembolso caberia exclusivamente à companhia aérea.

Azul e Decolar indenizarão por falha em reagendamento de voo.(Imagem: Reprodução/Redes sociais)
Ao analisar o caso, a magistrada ressaltou que a demora injustificada no reagendamento e o descaso com as tentativas extrajudiciais de solução caracterizaram falha na prestação dos serviços.

Nesse sentido, reconheceu a responsabilidade solidária das empresas, destacando que a Decolar integra a cadeia de fornecimento e, portanto, também deve responder pelos danos causados aos consumidores.

"A agência de viagens limitou-se a escusar-se de sua responsabilidade, alegando ser responsabilidade exclusiva da companhia aérea o dever de reembolsar os valores, o que não se prospera, haja vista a responsabilidade solidária na cadeia de fornecimento de serviços."

A juíza também entendeu que a frustração gerada pela ausência de solução ultrapassou o mero aborrecimento, gerando desgaste e angústia aos consumidores. Aplicou, assim, a teoria do "desvio produtivo do consumidor", ao reconhecer o tempo desperdiçado pelos consumidores tentando resolver um problema criado pelos próprios fornecedores.

"Pode-se aplicar no presente caso a teoria do 'desvio produtivo do consumidor', que identifica o prejuízo do tempo desperdiçado pelo consumidor para solucionar problema criado pelo próprio fornecedor, situação esta que sobressai o simples aborrecimento, para afetar o sossego, a tranquilidade e, assim, situar na esfera dos danos morais."

Diante disso, além da restituição do valor de R$ 11,8 mil pago pelas passagens, as empresas foram condenadas a pagar R$ 15 mil por danos morais, fixados em R$ 5 mil para cada integrante da família.

O escritório Andrea Romano Advocacia atuou pelos consumidores.

Processo: 1204587-21.2024.8.26.0100

Fonte: migalhas.com.br - 27/04/2025