Demora na efetivação do serviço, dificuldades no atendimento e cobranças indevidas são queixas constantes

RIO — Quase dez anos depois de a portabilidade ser assegurada por lei, trocar a operadora de telefone, seja fixo ou celular, mantendo o número antigo continua sendo uma fonte de dor de cabeça para o consumidor brasileiro. Apesar do tempo transcorrido, afirma o diretor do Instituto Brasileiro de Política e Defesa do Consumidor (Brasilcon), Walter Moura, os brasileiros encontram uma série de dificuldades no dia a dia, tanto nas lojas quanto em atendimentos on-line. Demora na efetivação do serviço, pelo não cumprimento do prazo definido pela agência reguladora para que seja feita a mudança, e a criação de dificuldades ou exigências não permitidas pelas regras estabelecidas predominam entre as queixas dos consumidores. Fornecimento de informações diferentes pelos funcionários do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e por vendedores das lojas de um mesma empresa e cobranças indevidas por pacotes e serviços após a troca de operadora são alguns dos problemas enfrentados pelos clientes.

O empresário carioca Ronaldo Costa solicitou a portabilidade de quatro linhas da Vivo para a Nextel, onde teria 10GB de internet mais 2.500 minutos de telefonia e três números compartilhados e pagaria, pelo pacote, o valor de R$ 239,99. A migração foi concretizada em 27 de outubro do ano passado, e antes mesmo do serviço começar efetivamente, recebeu cobranças indevidas. A Nextel lhe cobrou uma conta do período de 13 a 21 de outubro, no valor de R$ 126,60, de outras quatro linhas, que não eram referentes aos números migrados e que nunca haviam sido utilizadas. Costa relatou que, após a portabilidade ter sido efetivada, na conta com vencimento em 15 de dezembro passado, a Nextel cobrou um valor de R$ 555,61, com diversos lançamentos que deveriam estar incluídos no plano contratado e não cobrados separadamente.

— Entrei em contato com a empresa e, nas várias tentativas de resolução com o canal de atendimento da Nextel, sem solução, apenas me informavam que teria de pagar a conta e que me forneceriam um crédito na conta de fevereiro. Avisei que não iria pagar nada com o valor acima do combinado, e só quitaria a conta quando viesse com o valor correto.

Segundo o empresário, a conta de janeiro também veio com um valor superior, de R$ 274,69, novamente com lançamentos que deveriam estar dentro do plano. Mesmo após contestações junto à empresa, a conta foi paga por engano pela filha de Costa.

— Eu não queria crédito algum, mas que a conta viesse com o valor justo, pelo que foi combinado. Não admito pagar pelo que não usei e pelo que não foi contratado. Tenho outras três linhas na Nextel e, como nunca havia tido problema, resolvi migrar as demais para a operadora.

Após novas tentativas de contato com a Ouvidoria da Nextel, o empresário enviou reclamação à Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) e entrou em contato com a Defesa do Consumidor do Globo. Só então, foi finalmente contactado por um representante da operadora e o problema resolvido:

— Me enviaram a conta de dezembro com o valor correto e com um prazo para ser paga, até o dia 15 de fevereiro. Paguei assim que recebi e, aparentemente, tudo está resolvido. A empresa garante que a conta de março virá com o valor correto, podendo ter apenas algum valor remasnescente, mas nada exorbitante — conclui o empresário.

Expectativa de melhoria nos serviços

Marta Cassis Aur, assessora técnica da Diretoria de Atendimento e Orientação ao Consumidor da Fundação Procon-SP, lembra que, quando o modelo de portabilidade numérica foi adotado no Brasil, a expectativa era que, com a possibilidade de maior competição entre as operadoras, haveria uma melhoria na prestação de serviços e consequente redução das tarifas.

— No entanto, após quase 10 anos, essa realidade não se verificou, as prestadoras não informam adequadamente sobre o serviço, existem maiores obstáculos para se fazer a portabilidade do que para uma nova contratação e o consumidor, com os altos custos da telefonia, continua buscando o serviço mais barato e por vezes acaba se fidelizando. Após todo o tempo transcorrido, na verdade, o consumidor desconhece como funciona a portabilidade numérica.

Marta alerta para o fato de que, atualmente, existe ainda a questão da segurança, para a qual o regulamento da Anatel não havia se preparado. A migração da linha, explica a técnica do Procon-SP, é feita através de uma entidade - responsável por efetuar a interface entre as operadoras de origem e a receptora - e muitas vezes pode ocorrer um erro em que os dados fiquem vulneráveis.

O diretor do Brasilcon ressalta que qualquer dificuldade criada pelo atendimento da empresa que não esteja prevista na Resolução da Anatel deve ser considerada inadequada e objeto de reclamação no Procon mais próximo, na Anatel ou até na Justiça.

— Um exemplo comum tem sido a negativa de portabilidade para contratos pré-pagos, com chips: como a resolução da Anatel autoriza a portabilidade de qualquer número, a operadora não pode se negar a portar também estas modalidades - afirma o diretor do Brasilcon.

Responsabilidade por problemas na portabilidade

Pesquisador em Telecomunicações do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), Rafael Zanatta lembra que, se houver problema na portabilidade e o cliente se sentir lesado, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade perante o consumidor é objetiva e solidária, ou seja, em caso de diversas empresas envolvidas na prestação do serviço, todas respondem perante o consumidor, sem necessidade de demonstração de quem é culpado.

— Sendo assim, as três empresas envolvidas no processo de portabilidade - a empresa de onde o consumidor está saindo, a empresa para onde o consumidor está indo e a empresa intermediadora, que faz o transporte dos dados do consumidor entre as duas primeiras - são responsáveis pela reparação de danos causados ao consumidor. Este pode acionar, inclusive judicialmente, a todas ou a qualquer uma delas isoladamente — diz Zanatta.

Casos de fidelização

O pesquisador do Idec lembra que a regulamentação da Anatel permite que, em telefonia celular, seja imposto ao consumidor o dever de fidelização à operadora de telefonia pelo período máximo de 12 meses, desde que seja dada alguma vantagem para o consumidor — um desconto na aquisição de aparelho, por exemplo. Já na telefonia fixa, a fidelização é proibida:

— Se o consumidor pretende trocar de operadora de telefonia celular e ainda está em prazo de fidelização, poderá fazê-lo, arcando com a multa pelo cancelamento antecipado do contrato.

De acordo com Zanatta, o Idec entende que o valor da multa não pode ultrapassar 10% da soma das mensalidades referentes aos meses restantes para que se completem 12 meses de contrato. Outro parâmetro possível é o do pagamento dos eventuais valores de aparelhos concedidos gratuitamente ou com desconto. Todavia, se a empresa deu causa ao cancelamento do contrato por má prestação do serviço, não cabe cobrança de multa do consumidor pelo cancelamento do contrato.

Fonte: O Globo Online - 20/02/2017