Totens ganham espaço em restaurantes, supermercados e farmácias com foco em autonomia, agilidade e novas experiências de compra

A adoção de totens de autoatendimento em pontos de venda físicos vem ganhando força no varejo brasileiro e alterando significativamente o comportamento do consumidor. Impulsionado pela pandemia e sustentado por mudanças duradouras nos hábitos de compra, o modelo que antes gerava certa desconfiança agora é visto como um facilitador da jornada de consumo, sobretudo pela geração digitalizada.

Segundo levantamento da Opinion Box realizado em parceria com a Payface, 64% dos consumidores brasileiros já utilizaram algum tipo de autoatendimento no varejo físico, e 85% afirmam que a experiência foi positiva. A aceitação é ainda maior entre os jovens de 18 a 34 anos, público mais familiarizado com soluções digitais. "O consumidor moderno quer resolver tudo com poucos toques, sem filas ou interações obrigatórias, e os totens entregam essa autonomia de forma intuitiva", afirma Sheila Cohen, diretora Comercial da Ettera .

A tecnologia não apenas atende às expectativas por conveniência, como também proporciona ganhos operacionais relevantes para os varejistas. Redução de filas, redistribuição da equipe para atividades mais estratégicas, coleta de dados em tempo real e até aumento no ticket médio — com sugestões automáticas de combos e produtos — estão entre os benefícios mais relatados por quem adota o modelo.

A pandemia de Covid-19 teve papel decisivo nesse processo. Um estudo global da McKinsey mostrou que 75% dos consumidores passaram a valorizar mais tecnologias que evitam contato físico durante compras. No Brasil, o autoatendimento foi impulsionado tanto pela busca por segurança quanto pela adaptação a novos hábitos. "Mesmo após o fim das restrições, o totem se manteve como preferência. Hoje ele é percebido como parte natural da experiência de compra", diz o executivo.

A tendência se espalha por setores diversos, como supermercados, farmácias, redes de fast-food e lojas de conveniência. Um destaque recente é a expansão dos chamados "honest markets" — minimercados instalados em condomínios residenciais, cuja operação é 100% autônoma por meio de autoatendimento e pagamento digital.

Apesar da boa aceitação, ainda existe alguma resistência entre consumidores com menor familiaridade digital, especialmente no que diz respeito à segurança das operações. Segundo a mesma pesquisa da Opinion Box, cerca de 21% dos entrevistados ainda preferem o atendimento humano. Especialistas apontam que o processo de transição é mais eficaz quando o autoatendimento é apresentado como alternativa e não como imposição, com suporte inicial e interfaces intuitivas

Do ponto de vista técnico, a operação dos totens exige integração com sistemas de pagamento, estoque, fidelidade e ERPs. A estabilidade dos equipamentos, a manutenção contínua e a logística de implantação são aspectos determinantes para o bom funcionamento da solução. Modelos de fornecimento baseados em assinatura mensal, como o oferecido pela Ettera, vêm ganhando força por permitirem atualização tecnológica frequente, manutenção inclusa em todo o período do contrato e previsibilidade de custos com parcelas mensais.

Além de otimizar a experiência de compra, a automação também amplia a inteligência da operação. É possível coletar dados sobre tempo médio de uso, preferências de consumo, produtos mais buscados e padrões de compra. "A tecnologia deixou de ser um diferencial e passou a ser um componente essencial da operação varejista", afirma Sheila.

Fonte: G1 - 20/05/2025