Dado corresponde ao período de 1º a 24 deste mês e foi levantado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), a pedido do O DIA  

Rio - O mês de março passou a ser conhecido como o "Mês do Consumidor", já que muitas lojas promovem descontos e condições especiais para compras neste período. Só que as promoções muitas vezes também vêm acompanhadas de queixas. De acordo com um levantamento da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, feito a pedido do O DIA, entre os dias 1° a 24 deste mês, foram registradas 98.378 reclamações na plataforma Consumidor.gov.

Ainda de acordo com a Senacon, os setores que mais tiveram reclamações foram os de telefonia, bancos, empresas de tecnologia, companhias aéreas e lojas on-line. Entre os problemas mais reclamados estão cobrança indevida para alterar ou cancelar o contrato (7.718); cobrança por serviço/produto não contratado (5.728); cálculo de juros (5.596); renegociação/parcelamento de dívida (4.896); e dificuldade/atraso na devolução de valores pagos/reembolso (4.797).  

Já segundo o site Reclame Aqui, também a pedido do O DIA, os problemas mais relatados pelos consumidores foram: estorno do valor pago, cobrança indevida, atraso na entrega, produto não recebido e propaganda enganosa. 

O jornalista Matheus Freire foi um dos consumidores que tiveram problema. Ele comprou um item pela internet, solicitou o cancelamento da compra, mas até agora não conseguiu o reembolso. "A empresa estipulou um prazo curto para a devolução, o que dificultou o processo. Mesmo após seguir as orientações e devolver o produto, não obtive resposta clara nem reembolso. Até o momento, não há solução satisfatória", conta.

Freire disse ainda que, caso a demanda continue sem uma resposta, está considerando registrar uma reclamação no Procon para agilizar a resolução. "O atendimento não foi transparente. Não recebi informações claras sobre o andamento da devolução e do reembolso. Já conhecia alguns direitos, mas essa experiência me mostrou a importância de acompanhar prazos e registrar todas as interações com a empresa. Aprendi que, em compras on-line, o direito de arrependimento deve ser respeitado e que é fundamental exigir transparência", diz.

A também jornalista Rafaela Coutinho comprou um kit de cozinha para acampar, porém só recebeu as panelas. "Reclamei e deram quatro dias para a loja responder. Como não deram satisfação, o Mercado Livre entrou em contato comigo, falaram para eu ficar com os itens e que iam me devolver meu dinheiro". Ela segue aguardando o valor ser estornado.

  Já o analista jurídico Rafael Cavalcanti enfrenta problemas com a operadora telefônica. Ele fez neste mês a portabilidade da TIM para Vivo, mas até agora não conseguiu utilizar o serviço, pois a empresa exige que ele compre um novo chip.

"Enquanto estava com o provisório, estava funcionando normalmente a internet 4G. Quando virou meu número original, só funcionava o WhatsApp. Tentei resolver pelo aplicativo segui as instruções, não funcionou e apareceu a sugestão para entrar em contato via telefone. No telefone, segui novamente as instruções, não funcionou e falaram que eu teria que aguardar duas horas. Não funcionou de novo. Fui à loja no shopping Downtown [na Barra da Tijuca] e a atendente disse que é comum dar problema no chip após a portabilidade, mas que eu teria que comprar um chip novo. Me recusei porque a culpa não é minha de não estar funcionando, não tenho que pagar", contou.

Ainda segundo Cavalcanti, ele registrou uma reclamação no Procon, no site Reclame Aqui, na plataforma Consumidor.gov e na Anatel, mas até agora segue sem uma solução. 

A advogada especialista em Direito do Consumidor Giulia Mayrink ressalta que os consumidores têm dificuldades de entrar em contato com as empresas. "Essa questão do contato por atendente virtual, que basicamente é um robô, acaba por aumentar ainda mais o estresse entre consumidores e empresas. Isso porque, em teoria, o consumidor teria mais facilidade para acionar a empresa caso precise. Mas, a realidade é que os meios disponíveis para isso muitas vezes são ineficazes, com respostas automáticas e muitas vezes violadoras do direito do consumidor", pontua. 

Pesquisa evita armadilhas 

Para evitar cair em armadilhas, é essencial conhecer os principais golpes e saber como se proteger. Segundo a professora de Direito do Consumidor da Universidade Veiga de Almeida (UVA), Joyce Lira, algumas das fraudes mais comuns envolvem páginas falsas que simulam o e-commerce e promoções inexistentes enviadas por WhatsApp, mensagens ou e-mail. “É importante verificar o domínio e URL, procurar pelo cadeado https, verificar se o site contém selos de segurança, imagens de má qualidade e erros de português”, destaca.

A professora ainda ressalta a importância de buscar pelo nome da loja no Reclame Aqui, site que detalha o número de reclamações que a empresa recebe e se ela responde ao cliente tentando solucionar o problema. “É uma ferramenta muito importante nesse sentido, se a empresa não responde e não tenta resolver as questões que os consumidores colocam, já é motivo para ficar atento”, observa.

O advogado Paulo Akiyama frisa que é preciso ficar atento a ofertas exageradamente boas. "É preciso diferenciar as ofertas legítimas, que geralmente têm preços e condições claras, sem letras miúdas ou informações escondidas, enganosas, que podem ter preços muito abaixo do mercado, condições confusas ou promessas irreais. Duvide de 'ofertas' que parecem ser boas demais para ser verdade", aconselha.

Mesmo após pesquisar, caso o consumidor passe por alguma intercorrência com a compra, os especialistas recomendam entrar em contato com a empresa para resolver. Caso a demanda não seja resolvida, o consumidor pode recorrer ao Procon ou à Justiça. 

"O Procon é um dos principais órgãos de defesa do consumidor e tem a função de intermediar conflitos e de forma online. Quando um consumidor registra uma queixa, o Procon notifica a empresa para tentar um acordo. Se a empresa não resolver, o órgão pode aplicar multas e até encaminhar o caso ao Ministério Público caso seja uma grande denúncia. Além disso, se o problema não for resolvido administrativamente, o consumidor pode entrar com uma ação judicial para reclamar seus direitos. No Juizado Especial Cível, até 20 salários mínimos é possível ingressar com uma ação judicial sem necessidade de advogado. Nos valores que ultrapassam os 20 salários mínimos e não superam 40 salários mínimos é obrigatório ingressar com ação judicial por meio de um advogado ou pela defensoria Pública", explica Vinicius Carlos, advogado especialista em Direito do Consumidor. 

Akiyama também frisa a importância de guardar comprovantes como notas fiscais. "Lembre-se de guardar notas fiscais, contratos e outros documentos que comprovem a compra ou o serviço. Em caso de reclamação, o consumidor deve registrar reclamações por escrito, seja por e-mail, carta ou formulário on-line. E não deixe para lá, muitos consumidores desistem de seus direitos por desconhecimento ou medo de represálias", alerta.

Aprenda direitos básicos do consumidor

Direito de arrependimento: O consumidor pode desistir de uma compra on-line em até sete dias após o recebimento do produto, sem necessidade de justificativa.

Garantia legal: Todos os produtos têm garantia legal de 30 dias (produtos não duráveis) ou 90 dias (produtos duráveis), independentemente da garantia do fabricante.

Responsabilidade solidária: Em caso de problemas com um produto, o consumidor pode acionar tanto o fabricante quanto o vendedor.

Práticas abusivas: São condutas, que podem ser cometidas por fornecedores de produtos ou serviços, que violam o Código de Defesa do Consumidor (CDC) e prejudicam o consumidor. Exemplo: venda casada, limites quantitativos sem justificativa, enviar produtos sem solicitação, entre outros. 

Informação clara: O consumidor tem o direito à informação clara, precisa e ostensiva sobre produtos e serviços ofertados.   

Ranking das empresas mais reclamadas no Mês do Consumidor 2025, segundo a Senacon

Vivo - Telefônica: 3.304
Nubank: 3.086
Banco do Brasil: 3.059
Banco Santander: 3.045
Banco Bradesco: 3.020
Caixa Econômica Federal: 2.850
Serasa Experian: 2.642
Google: 2.410
Tim: 2.360
Facebook/Instagram: 2.107
Banco Itaú Unibanco: 2.034
Claro Celular: 1.966
Azul Linhas Aéreas: 1.823
Banco Pan: 1.691
Claro Residencial: 1.555
Latam Airlines (Tam): 1.484
Mercado Pago: 1.380
Mercado Livre: 1.298
Cartões Itaú: 1.176
Banco BMG: 1.155
Demais Empresas: 54.933
Total: 98.378

Empresas mais reclamadas nos últimos seis meses, de acordo com o Reclame Aqui
iFood
Reputação: Bom
Volume de Reclamações- 130344
A empresa respondeu 97.8% das reclamações recebidas e resolveu 70.5% dos problemas

Mercado Livre
Reputação: Bom
Volume de Reclamações - 90839
A empresa respondeu 99.8% das reclamações recebidas e resolveu 72.6% dos problemas

Shopee
Reputação: Ótimo
Volume de Reclamações - 83451
A empresa respondeu 100% das reclamações recebidas e resolveu 86.9% dos problemas

TIM
Reputação: RA1000
Volume de Reclamações -72363
A empresa respondeu 92.9% das reclamações recebidas e resolveu 90.9% dos problemas

Amazon
Reputação: RA1000
Volume de Reclamações -72345
A empresa respondeu 95.3% das reclamações recebidas e resolveu 91.7% dos problemas

Veja o posicionamento das empresas: Vivo

A Vivo busca sempre cuidar da experiência do cliente fim a fim, revisando as principais jornadas que causam impacto, oferecendo uma experiência integrada em todos os canais com um atendimento resolutivo. Através do App Vivo, o cliente consegue se auto atender ou, se preferir, conversar com especialistas pelo chat. Além disso, ele também conta com mais de 1,8 mil lojas em todas as regiões do País, além da Central de Relacionamento, pelo 10315. E, caso seja necessário, a Ouvidoria está disponível no 0800 775 1212.

A Vivo também trabalha com uma atuação direta junto aos importantes órgãos de defesa do consumidor, visando sempre um diálogo aberto e transparente, sempre tendo o cliente no centro de suas decisões.

Latam

A LATAM tem realizado investimentos estratégicos nas áreas de produto, serviços e tecnologia para elevar cada vez mais a experiência do cliente em sua jornada com a companhia, com foco em garantir a resolução dos problemas logo no primeiro contato. A primeira fase da transformação mais visível ao cliente no Brasil foi iniciada em 2021, baseada em quatro pilares: novo fluxo de compra no site, que conta com perfil com todas as informações do cliente em um só lugar, notificações personalizadas, check-in automático e LATAM Wallet. Desde então, ampliou as soluções e serviços, buscando iniciativas que elevem essas experiências.

Dentre as conquistas que refletem esses investimentos, a LATAM Brasil foi eleita a vencedora da edição de 2024 do Prêmio Reclame Aqui. Em seu ano de estreia, a companhia foi a mais votada na categoria Companhias Aéreas, com 29 mil pontos e 22 mil votos de clientes brasileiros. Além disso, a LATAM foi eleita uma das 5 companhias aéreas mais pontuais do mundo, colocada em 4o lugar no relatório anual da consultoria Cirium, sendo a única da América do Sul no top 5.

Veja abaixo algumas destas iniciativas: 

SITE MAIS INTELIGENTE: o cliente LATAM pode armazenar todas as suas informações e preferências em seu cadastro para agilizar futuras compras. Os clientes não cadastrados também podem efetuar compras e obter o comprovante de finalização para download.

CHECK-IN AUTOMÁTICO: logo após concluir a compra da sua passagem aérea, o cliente recebe o cartão de embarque virtual, que é atualizado de forma dinâmica e permite ao passageiro saber se houve mudança na rota, data, horário e portão de embarque. A funcionalidade já é utilizada por mais de 80% dos passageiros domésticos no Brasil e permite a redução de até 20 minutos no tempo de espera e atendimento nos aeroportos.

LATAM WALLET: é a carteira virtual da companhia aérea. Os créditos de pontos e reembolsos do cliente ficam armazenados nesta ferramenta e podem ser utilizados a qualquer momento para aquisição de novos produtos e serviços. Também permite acesso à uma nova experiência no LATAM Pass, o programa de fidelidade da LATAM.

CHAT PARA ALTERAÇÕES DE VOOS: o cliente pode concluir online e diretamente com um agente da LATAM as alterações de voos impactados por condições meteorológicas adversas ou contingência de voos em aeroportos, assim como para erros gerados no site LATAM por exemplo.

WHATSAPP: o cliente tem fácil acesso à ferramenta diretamente pelo celular ou pelo site, com orientação rápida e fácil para tópicos frequentes ou mesmo falar com um dos atendentes.

DESPACHO AUTOMÁTICO DE BAGAGEM: totem de autoatendimento disponível para os clientes dos aeroportos de Florianópolis, Brasília, Galeão, Guarulhos, Salvador, Natal, Porto Alegre, Fortaleza, Confins (Belo Horizonte), Vitória e Congonhas. Em 2023, 56% do total de bagagens despachadas nos 10 aeroportos do Brasil que contam com a tecnologia foram de forma autônoma, ou seis em cada dez passageiros que despacharam malas utilizaram a tecnologia para agilizar esse processo.

GOOGLE WALLET: os bilhetes da LATAM podem ser armazenados nesta ferramenta e agilizar o acesso ao documento e embarque nos aeroportos.

ANTECIPAÇÃO E POSTERGAÇÃO DE VOO: os clientes podem agora antecipar ou postergar o voo no mesmo dia diretamente em latam.com ou aplicativo LATAM - a função estava disponível somente no balcão da companhia nos aeroportos. Para isso, basta acessar a seção “Minhas Viagens” entre 24h e 1h40 antes do voo doméstico ou internacional.

CRÉDITO DE ALIMENTAÇÃO DIRETAMENTE NO CARTÃO DE EMBARQUE: o passageiro pode usar o seu cartão de embarque físico ou digital para receber a alimentação em restaurantes selecionados durante contingências operacionais, como em condições meteorológicas adversas, em 8 aeroportos brasileiros e 12 no exterior.

OPÇÕES DE TRANSPORTE E HOTEL EM CONTINGÊNCIAS NOTURNAS: outra iniciativa da LATAM disponível nos aeroportos de Congonhas, Guarulhos e Brasília é o envio proativo por e-mail e WhatsApp das opções de hospedagem e transporte para o cliente em contingências operacionais noturnas com duração acima de seis horas.  

Serasa Experian

Atentos aos movimentos de nossos consumidores, observamos um incremento pontual em março nas reclamações na plataforma Consumidor.gov, reflexo de três fatores principais:

Informações equivocadas circulando nas redes sociais têm levado consumidores a buscar a Serasa para esclarecimentos sobre a exclusão de dívidas junto ao Banco Central. Dúvidas sobre dívidas prescritas e exclusão de consultas ao CPF, cujas regras são bem específicas e estão didaticamente explicadas em nossos canais. E, o que costuma ocorrer em períodos de Feirão Limpa Nome, questionamentos sobre empresas participantes, descontos oferecidos, formas de pagamento e outros benefícios que o evento proporciona, uma consulta que estimulamos.

É importante destacar que mais de 50% das reclamações estão concentradas nesses três temas e 100% dos chamados foram respondidos em até 48 horas, com informações completas.

Devido à viralização de vídeos na internet esses picos infelizmente acontecem, com temas que não deveriam ser atribuídos aos birôs de crédito, como Serasa e SPC. Mesmo quando a responsabilidade não é da Serasa, porém, nos empenhamos em mitigar a desinformação e orientar corretamente.

Aproveitamos a reportagem para estimular o acesso aos conteúdos disponíveis em nossos canais oficiais, com informações claras, atualizadas e confiáveis. Também por isso fomos reconhecidos nos últimos dois anos com o selo “A Era do Diálogo”, da própria plataforma Consumidor.gov. Seguimos com a escuta ativa para orientar o consumidor da melhor forma e à disposição da imprensa.  

Banco do Brasil

O BB preza pela qualidade do atendimento em todos os canais, com excelentes índices de satisfação, resolutividade e tempo de atendimento, inclusive com prêmios nacionais e internacionais relacionados aos serviços de Atendimento. Ademais, atua de forma contínua e intensa na melhoria de processos, produtos, serviços e atendimento aos seus clientes, como parte de sua Cultura e de sua Estratégia, por meio de Fóruns Internos Específicos.

E, especificamente, com relação ao Consumidor.gov, embora o volume tenha apresentado um incremento, todas as demandas recebidas são tratadas de forma personalizada, sendo que o Banco do Brasil vem ocupando uma posição de destaque, com índice de resolutividade de 83,9% nos últimos 30 dias.  

Santander

O Santander esclarece que todas as reclamações foram respondidas conforme os termos de uso da plataforma Consumidor.gov. O banco informa, ainda, que está sempre aberto para ouvir e ajudar os consumidores e ressalta que trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação de todos.  

Claro

"A Claro trabalha e investe de forma contínua para levar aos clientes os melhores serviços de telecomunicações, bem como o melhor atendimento, com múltiplas opções de canais para mais conforto, agilidade e resolutividade em todo o Brasil, inclusive no Rio de Janeiro.

No site do Consumidor.gov.br , nos últimos 30 dias, a Claro tem resolutividade maior que 88%, sendo umas das empresas que mais resolve as demandas dos clientes, além de ser uma apoiadora desta plataforma de mediação governamental desde sua criação.

A Claro segue buscando aprimorar o atendimento de forma contínua, com inovação e tecnologia, para que os consumidores estejam cada vez mais conectados e satisfeitos e, certamente, estas demandas ajudam a calibrar a direção para atingir este objetivo." 

Itaú

“O Itaú Unibanco esclarece que, em períodos sazonais ao longo do ano, acontece o mutirão de renegociação de dívidas e orientação financeira, coordenado pela Febraban (Federação Brasileira de Bancos), em parceria com o Banco Central, SENACON (Secretaria Nacional do Consumidor) e Procons. O mutirão, que acontece neste mês de março, oferece aos consumidores a possibilidade de renegociação diretamente pelos canais internos dos bancos, Procons e pela plataforma Consumidor.gov.br, que conta com a participação de mais de 160 instituições financeiras. Essa ação tem incentivado um maior número de clientes a buscar alternativas para renegociar dívidas e pendências. O banco reforça, ainda, que a qualidade do atendimento e a satisfação dos clientes com os produtos e serviços oferecidos são prioridades, e que atua de maneira intensa e contínua na análise de sugestões e reclamações para identificar oportunidades de melhoria”.  

Ifood

"O iFood investe continuamente em tecnologia para melhorar cada etapa da jornada dos usuários — da escolha do prato à solução de problemas — promovendo eficiência, autonomia e um atendimento mais ágil e resolutivo. Nos últimos seis meses, o iFood respondeu a 97,8% do total de reclamações no canal. A comunicação clara e transparente também é um pilar central da nossa relação com clientes, parceiros e entregadores, com canais que incentivam o diálogo e a construção conjunta de soluções.

Esse esforço contínuo em inovar, escutar e atender às necessidades dos nossos clientes e de todo o ecossistema do iFood se reflete em reconhecimentos como o Prêmio Reclame AQUI, no qual o iFood e o iFood Benefícios foram eleitos campeões na edição de 2024, nas categorias Alimentos - Delivery e Cartões de Benefícios - Grandes Operações. A premiação, baseada na reputação construída junto aos consumidores e no voto popular, reforça nosso propósito de oferecer a melhor experiência possível a quem usa nossos serviços."  

Caixa

"A CAIXA destaca que nos últimos 30 dias respondeu a 100% das demandas registradas pelos clientes na plataforma Consumidor.gov, com índice de solução registrado de 82,4%, além de ser destaque pela melhor nota de satisfação dentre os principais bancos.

O banco informa que o Consumidor.gov é um dos principais canais de atendimento ao tradicional Mutirão de Negociação e Orientação Financeira, ação nacional desenvolvida pela Febraban em parceria com o Bacen, a Senacon e Procons, voltada à negociação de dívidas bancárias, que ocorre durante todo o mês de março, provocando o aumento de demandas no período.

A centralidade no cliente é um dos pilares da estratégia de atuação do banco. A CAIXA avalia permanentemente as reclamações recebidas, realizando diagnósticos sobre produtos e serviços mais reclamados e com menor índice de satisfação, a fim de utilizá-las como instrumentos para a melhoria do atendimento, produtos, serviços e processos.

Por fim, o banco pontua que recebeu o prêmio a Era do Diálogo 2024, em reconhecimento pela resolubilidade das reclamações na plataforma Consumidor.gov."

TIM

"A TIM está comprometida em oferecer a melhor experiência aos seus clientes, investindo continuamente na evolução dos serviços, do atendimento e dos canais de relacionamento. Nosso foco é atender com agilidade, respeito e transparência, aprimorando processos para solucionar as demandas e garantir a satisfação de quem confia em nossa marca."

Nubank

"No Nubank, estamos comprometidos em proporcionar a melhor experiência para os nossos clientes em sua jornada financeira. Acompanhamos as reclamações e trabalhamos para endereçá-las da melhor forma possível, além de identificar pontos de aprimoramento que nos ajudem a evitá-las. Seguimos empenhados em evoluir e garantir a satisfação dos nossos clientes.

E destacamos que no mais recente Ranking de Reclamações do Banco Central, que reúne bancos, financeiras e instituições de pagamento, de janeiro, o Nubank aparece como a instituição financeira com menor índice de reclamações. Mais detalhes aqui: https://www.bcb.gov.br/ranking/index.asp?rel=outbound&frame=1"  

O DIA entrou em contato com as demais empresas citadas na reportagem, mas não obteve retorno até o fechamento desta matéria. O espaço segue aberto para manifestação.     

Fonte: O Dia Online - 30/03/2025