Estamos em dezembro, mês de início das tão sonhadas férias escolares! Como evitar golpes e garantir a diversão da criançada? O desembargador Werson Rêgo, do Tribunal de Justiça do Estado do Rio de Janeiro, fala sobre cuidados que o consumidor deve tomar ao adquirir pacotes, preços e viagens em geral.  

O ano de 2023 foi marcado por ocorrências negativas no setor de turismo. Empresas como a Hurb e 123 milhas comercializaram pacotes promocionais de viagens, mas não conseguiram cumprir o acordado. Como resultado, houve um cancelamento geral de viagens programadas. Consumidores, pegos de surpresa, ficaram a “ver navios”.   

Os acontecimentos serviram de alerta sobre viagens excessivamente baratas e com datas distantes e flexíveis. Para o magistrado, nessas horas vale o ditado popular: “quando a esmola é muita, o santo desconfia”.  

“Não existe almoço grátis. Preços muito abaixo dos valores de mercado podem ser armadilhas!”, destaca.  
 
- O que de fato deu errado nesse sistema de pacotes de viagens promocionais?   

O setor de turismo foi fortemente impactado pela pandemia do coronavírus. Muitas empresas tiveram que buscar alternativas ao seu modelo de negócio para não quebrarem, dentre elas, a Hurb e a 123 Milhas, que passaram a oferecer pacotes promocionais com datas flexíveis, possibilitando aos consumidores a aquisição de passagens aéreas e hospedagens sem a necessidade de definir a data da viagem no momento da compra. As aquisições em momento futuro de passagens e hospedagens, no entanto, estavam condicionadas à existência de voos e hotéis com tarifas promocionais. Na prática, porém, no cenário pós pandemia, tanto os preços das passagens aéreas, quanto os das hospedagens, encontravam-se com valor médio acima dos praticados quando das ofertas aos consumidores. Resultado: a dificuldade (e posterior impossibilidade) de cumprimento das ofertas, gerando danos a milhares de consumidores.   
  
- O que esse consumidor que comprou pacote de viagem para férias com essas empresas pode fazer?    

Respondendo objetivamente, tem-se, nesses casos, descumprimento da oferta e inadimplemento do contrato celebrado entre as empresas mencionadas e os consumidores. Em situações tais, os consumidores lesados têm o direito de, alternativamente e à sua livre escolha: exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta; aceitar a prestação de serviço equivalente (ou voucher); ou rescindir o contrato, com a restituição integral dos valores pagos, monetariamente atualizados, além de perdas e danos – conforme prevê o art. 35, do Código de Defesa do Consumidor.   

Os consumidores que se encontram nessa situação devem buscar orientação específica nos Procons ou em outras entidades de defesa do consumidor, pois, na grande maioria dos casos, diante da falta de acordo direto com as empresas, só lhes restará a via judicial. A 123 Milhas já formulou pedido de recuperação judicial. A situação atual do Hurb é de instabilidade. Os clientes de ambas as empresas se encontram em situação bastante delicada, devendo agir com prudência.

Devem acompanhar de perto a evolução desses casos por meio dos órgãos de proteção ao consumidor e dos canais de comunicação oficial das empresas. Para os consumidores com reservas pendentes, a recomendação é entrar em contato direto com hotéis e companhias aéreas para confirmar os serviços. Os consumidores devem documentar todas as interações. Em caso de discrepâncias ou de serviços não prestados, esses registros serão importantes para as ações judiciais.   
    
- Como realizar uma compra segura de pacote de viagem para esse período de férias? É possível confiar em pacotes tão baratos?    

Não existe almoço grátis. Preços muito abaixo dos valores de mercado podem ser armadilhas para prejudicar consumidores menos prudentes. Desconfiem sempre!  

Inúmeras são as relações de consumo estabelecidas pelo consumidor turista. Cito, por exemplo, relações com agências de turismo, transportadoras (aéreas, marítimas, terrestres), meios de hospedagem (resorts, hotéis, pousadas, airbnb), locadoras de veículos, passeios, restaurantes e parques, entre outros. O instrumento mais importante para garantir a tranquilidade do consumidor, especialmente em períodos festivos, é a informação. Quanto melhor informado estiver o consumidor, menores os riscos a que estará exposto.

 Nas compras feitas pela internet, o consumidor pode encontrar preços melhores e pacotes mais adequados ao perfil de cada família. Contudo, ao comprador que não tem afinidade com o ambiente virtual recomenda-se buscar uma agência de turismo, opção que, em alguns casos, pode até ser mais cara, porém mais segura. Isso porque, diante de eventuais defeitos ou falhas no produto ou na prestação dos serviços contratados, o agente responderá solidariamente ao fornecedor. Essa regra vale, por exemplo, para transportes aéreo, marítimo, rodoviário, locação de veículos e, até, para hospedagem.
   
- E quais são os demais cuidados gerais que o consumidor deve ter nessa data, especialmente na compra de viagens aéreas?   

No caso específico de viagens aéreas, o consumidor deve ter atenção especial ao valor das “tarifas” das passagens e das taxas de embarque. Estas variam bastante, em razão dos benefícios agregados. Bilhetes não reembolsáveis, sem direito a bagagem despachada, sem marcação de assento com antecedência, número de conexões, por exemplo, são mais baratos. Se, por um lado, isso é bom - desde que não haja alteração de planos -, de outro, mudanças de última hora podem sair bem caras, em razão de multas. Muita atenção, portanto, ao seu “perfil” de viajante e às regras de cada tarifa. Não fique com dúvidas. As empresas aéreas têm a obrigação de prestar todas as informações, de maneira adequada, clara, precisa e suficiente, independentemente do canal de vendas utilizado.   

Importante, finalmente, no caso de viagens com menores de idade, conhecer as situações em que as autorizações são necessárias.   

Em relação aos atrasos, cancelamentos e interrupção de voos - muito comuns em períodos de festas e feriados - representam falhas na execução do serviço aéreo que podem ocorrer por diversos fatores, como problemas técnicos de aeronaves, adversidades climáticas, tráfego aéreo, dentre outros. As empresas devem informar, imediatamente, os casos de atrasos, cancelamentos e interrupção e atualizar as informações sobre a situação e nova previsão do voo a cada 30 minutos (nos casos de atraso). Para atrasos superiores a quatro horas, cancelamentos e interrupção do serviço, a empresa deve oferecer, para escolha pelo passageiro, as opções de: reacomodação em outro voo; reembolso integral; e execução do serviço por outra modalidade de transporte (ônibus, por exemplo). A empresa aérea deve ainda prestar assistência material gratuitamente, de acordo com o tempo de espera no aeroporto, contado a partir do momento em que houve o atraso, o cancelamento ou a interrupção.   

Ressaltamos que a reacomodação é gratuita e deve ocorrer, em voo próprio ou de outra empresa aérea, na primeira oportunidade, ou seja, em um novo voo cuja data e horário sejam mais próximos do voo atrasado, cancelado ou interrompido.    

Se essa alternativa não for conveniente para o passageiro, ele pode optar por um outro voo, em data e horário de sua conveniência, porém somente da própria empresa aérea e dentro do prazo de validade restante da passagem.   

Já nas situações em que o passageiro, com passagem aérea comprada e confirmada, é impedido de embarcar por já estar “lotado o voo”, temos o que se chama de overbooking. Nesses casos, a Resolução ANAC 400/2016 assegura ao passageiro alguns direitos, como a compensação a ser negociada entre empresa e o passageiro voluntário a ser reacomodado em outro voo. Caso não haja negociação e nem voluntários, a empresa aérea deverá pagar uma compensação financeira a cada passageiro preterido, no valor de 250 DES no caso de voos domésticos e 500 DES no caso de voos internacionais (observação: o DES significa Direito Especial de Saque, que é uma cesta de moedas do Fundo Monetário Internacional, cujo preço varia diariamente). O valor relativo à conversão para moeda nacional pode ser consultado no site do Banco Central do Brasil. Além dessa compensação financeira, a empresa tem que oferecer ao passageiro que foi impedido de embarcar as alternativas de reacomodação, reembolso integral ou execução do serviço por outra modalidade de transporte. Tudo isso sem mencionar o fato de que eventual comportamento desidioso da companhia aérea na prestação de informações adequadas ao consumidor e/ou satisfação de seus direitos poderá configurar dano moral.   

Fonte: TJRJ - Tribunal de Justiça do Rio de Janeiro - 20/12/2023