Na data mais relevante para o comércio no ano, a tecnologia substitui o contato humano no atendimento aos clientes. Para além da aceleração que a pandemia de Covid-19 trouxe aos processos, digitalizando-os a larga escala, há um cenário propício ao desenvolvimento tecnológico das empresas há algum tempo. Mas quais seriam os requisitos básicos para o atendimento das máquinas na conversação com atendentes mecânicos no âmbito empresarial?

Quase que diariamente, nós conversamos com robôs. Para mais informações sobre um produto ou serviço, para marcar um exame, para realizar a troca de um bem, para fazer uma reclamação. O primeiro atendimento ao público é, quase sempre, realizado por bots, robôs de conversação programados para interagir seja via texto (chatbots) seja via voz (voice bots).

O mercado nacional, segundo a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, indicou que de 2021 para cá o total de bots desenvolvidos no país aumento 47%, passando de 216 mil para 317 mil. Já os bots em atividade saltaram de 47 mil para 58 mil, acréscimo de 23%.

Esses números significam um tráfego mensal em média de 4,5 bilhões de mensagens, sendo cada um dos robôs responsável pela troca de 78 mil mensagens. Ou seja, o Brasil figura como um dos maiores mercados do mundo na utilização de bots.

Concomitantemente, o contato de telefones das empresas parece desaparecer. O até então mais tradicional canal de relacionamento com o cliente é difícil de ser encontrado, quando não foi substituído por um número de celular pelo qual somente está disponível o contato por aplicativo de mensagens.

Mas, para regulamentar essa forma de contato com a empresa na qual a interação diretamente com um humano parece ser coisa do passado, foi publicado o Decreto 11.034/22. O normativo permite ao consumidor escolher o melhor canal de comunicação com a empresa.

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor em outubro deste ano, atualizando o Código de Defesa do Consumidor, inclusive no que tange o cancelamento de um serviço em qualquer canal disponibilizado pela empresa para contratação, inclusive pelas redes sociais.

Com essa pluralidade de canais, o decreto tornou critério mínimo a definição de quais deles estarão disponíveis de maneira ininterrupta, sendo um com funcionamento durante 24 horas, nos sete dias da semana. Para os consumidores que preferem o atendimento humano, o contato via telefone deve estar disponível durante, no mínimo, oito horas diárias.

O decreto ainda limitou a uma só vez a transferência da chamada. Assim, se o primeiro atendente da chamada não tiver a atribuição para resolver a demanda do consumidor, poderá ser realizada a transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda. E se, durante o atendimento, a ligação cair, o atendente deverá retornar a chamada e concluir a solicitação sem que o cliente precise repetir a demanda incontáveis vezes. Ou seja, o registro já deve estar devidamente disponível no sistema da empresa.

Mas o mais importante, é o que passa a conter como opções mínimas já na primeira etapa do atendimento. Ao indicar os respectivos números, o botdeve listar os serviços de reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Após teclar a opção desejada, nos casos de reclamação sobre serviço não solicitado, cobrança indevida ou cancelamentos, a suspensão deve ser imediata. A exceção se dá nos casos em que haja a necessidade de processamento técnico do pedido.

Insatisfeitos ou não, os clientes buscam formas de contatar as empresas e passará a saber também qual o tempo de espera para isso ocorrer. A informação se torna obrigatória com o informe do tempo de espera em minutos ou pela posição na fila. Durante esse período, está vedada publicidade sem consentimento do consumidor. Ou seja, o regramento proíbe mensagens publicitárias, sendo permitidas, no entanto, as de caráter informativo, como a indicação de outros canais de atendimento ou sobre os direitos do consumidor.

Fonte: Conjur - Consultor Jurídico - 24/11/2022