Pesquisa do BID avalia experiência de cidadãos com serviços de governos estaduais na pandemia

Quase a metade da população brasileira (45%) teve dificuldade para usar serviços públicos digitais fornecidos pelos estados durante a pandemia, mostra pesquisa do BID (Banco Interamericano de Desenvolvimento) divulgada nesta quinta-feira (18).

O estudo mensurou a satisfação dos cidadãos em relação à experiência com serviços como cadastros de empresas, registros de boletins de ocorrência policial, alteração de endereço de veículos no Detran e consulta de registro escolar feitos pela internet.

O estado que apresentou maior desafio a usuários foi Minas Gerais, com 60% dos entrevistados relatando dificuldades de acesso. A melhor prestação ocorreu no Distrito Federal, com índice de reclamação de 24%.

O maior grau de satisfação foi verificado na região Norte, com avaliação positiva de 62% dos cidadãos. O Sudeste ficou na última posição, com 50%. De modo geral, os serviços digitais estaduais mais bem pontuados foram os de Rondônia e do Acre (69%). A pior colocação ficou com o Rio de Janeiro (45%).

Mesmo com a dificuldade para usá-los, 53% dos entrevistados demonstraram satisfação com os serviços estaduais. 

Em relação à experiência com o serviço público federal pela internet, que inclui FGTS, seguro-desemprego e auxílio emergencial, 55% a considerou positiva (31% ficaram neutros e 14%, insatisfeitos).

Quarenta por cento das pessoas disseram confiar nas práticas de proteção de dados pessoais dos governos estaduais (27,3% não confiam, 23,8% ficaram neutros e 8,8% não souberam responder).

A instituição ouviu 13.250 pessoas, de outubro a dezembro, para avaliar como os serviços públicos digitais atendem à população, em especial durante a pandemia de Covid-19, que forçou a migração da relação com o poder público para a internet. A margem de erro é de 1 ponto percentual para mais ou para menos.

"Se, por um lado, a digitalização pode ter contribuído para a continuidade dos serviços públicos, por outro, a informação disponível aponta que sobretudo os governos estaduais e municipais não estavam preparados para uma transformação tão brusca na maneira de se relacionar com os cidadãos", diz o estudo.

Na média do país, 85,5% da população considerou que a adaptação ao digital durante a pandemia foi feita com pouca dificuldade. Ainda assim, a percepção positiva dos serviços públicos estaduais difere da avaliação com a experiência de serviços digitais privados (85% de satisfação).

De acordo com a pesquisa, 86,7% da população tem acesso ao Wi-Fi em casa, sendo São Paulo o estado mais conectado (93%); 94,7% diz utilizar o celular para acessar a internet. A população que mais usa internet por celular é a amazonense (98%).

A TIC Domicílios, uma das pesquisas mais completas sobre acesso à internet residencial, indica que, em 2019, 71% das casas tinham algum tipo de acesso à internet.

Fonte: Folha Online - 18/03/2021