O índice é formado pelo número de queixas dividido pelo número de clientes, multiplicado por um milhão, para que as reclamações sejam proporcionais ao número de consumidores do conglomerado.

Ao todo, a instituição, que tem 8 milhões de clientes, recebeu 900 queixas procedentes no terceiro trimestre do ano passado. A maior parte das reclamações foram sobre irregularidades relativas a integridade, confiabilidade, segurança, sigilo ou legitimidade das operações e serviços.

O Itaú aparece em segundo lugar na lista, com 31 pontos. A instituição tem 83,6 milhões de clientes e recebeu 2.594 queixas. A Caixa Econômica vem em terceiro, com 30,85 (142,9 milhões de clientes e 4.442 reclamações), seguida do Santander, com 29,91 (50,9 milhões de clientes e 1.524 reclamações).

Inter, Itaú e Santander afirmaram que trabalham para melhorar seus processos.

As reclamações consideradas procedentes são aquelas que tiveram indício de descumprimento, por parte do banco, da lei ou regulamentação do BC.

O ranking, divulgado a cada três meses, passou por mudança de metodologia e foi dividido em dois grupos. O primeiro é composto pelas dez maiores instituições do país em número de clientes; o segundo, pelas demais.

Antes, a lista era feita com reclamações contra instituições financeiras com mais de 4 milhões de usuários.

"A nova sistemática traz maior estabilidade à metodologia de cálculo adotada na elaboração das listagens. Não será mais preciso rever critérios de segmentação por conta da evolução do mercado e do processo de bancarização da população brasileira", afirmou o BC.

Para que a instituição tenha o índice calculado no segundo grupo, ela precisa ter pelo menos 30 reclamações procedentes no trimestre, uma média de 10 por mês.

Entre as instituições menores, as três primeiras posições ficaram com a Facta Financeira, com índice de 1.833,37, o C6 Bank, com 1.779,55e o banco Pan, com 655,6.

A Facta tem 109.634 clientes e teve 201 reclamações procedentes. O C6 tem 4,3 milhões de clientes e recebeu 7.802 queixas, e o Pan tem 7 milhões de usuários (4.643 reclamações).

Entre as reclamações, o assunto mais recorrente é sobre crédito consignado (oferta ou prestação de informação de forma inadequada), com 10.518 ocorrências.

Entre estas, o C6 Bank recebeu o maior número de contestações, com 6.044.

O banco Inter informou, em nota, que tem "trabalhado continuamente para aperfeiçoar todos os seus canais de atendimento e que segue investindo em pessoas e em tecnologia para garantir a melhor experiência possível para seus quase 9 milhões de clientes".

A instituição argumentou que outra forma de avaliar a qualidade de seus serviços é por meio do NPS (Net Promoter Score).

"Em outubro de 2020, a instituição atingiu a zona de excelência do seu NPS, com 82 pontos, o maior de todo o setor bancário. O índice mede o nível de satisfação dos clientes com os produtos e serviços e monitora toda a jornada na plataforma", disse.

O banco questionou a metodologia do BC. "A base comparativa usada pelo ranking (que engloba correntistas e não correntistas) não necessariamente retrata a realidade de quem é atendido pelas instituições".

"A plataforma reitera também o seu compromisso de estar junto aos clientes e o propósito de oferecer uma jornada completa, do banco ao shopping, digital e gratuita para todos", completou.

O Itaú Unibanco afirmou que "trabalha de forma intensa e contínua na análise das reclamações registradas por nossos clientes, de forma que possamos identificar oportunidades de melhorias nos nossos processos, produtos e serviços".

"Reiteramos o compromisso que temos com a satisfação dos nossos clientes e permanecemos sempre à disposição para resolver suas demandas por meio dos diversos canais de atendimento que disponibilizamos", ressaltou em nota.

A Caixa respondeu que utiliza as demandas registradas pelos seus clientes para a melhoria de processos, serviços e produtos. "Neste sentido, ações de melhorias já implementadas pelo banco têm resultado em redução nas reclamações relativas às plataformas e operações do banco".

Segundo a instituição, os pagamentos do auxílio emergencial e outros benefícios na pandemia do novo coronavírus sobrecarregaram as atividades. "Encontra-se em curso a maior operação de pagamento de benefícios sociais do mundo e que o banco aumentou sobremaneira sua rede de atendimento durante a pandemia".

O Santander disse que trabalha continuamente na melhoria dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis para garantir a satisfação dos consumidores com o banco.

O banco Pan afirmou, também em nota, que tem adotado medidas concretas para "constante melhoria da experiência dos seus clientes, modernização do mercado e uma consequente redução no número de reclamações".

Além disso, a instituição disse que revisou e fez melhorias em seus produtos e processos, "tendo como objetivo uma contínua evolução da qualidade de serviços e atendimento e reforçou que está à disposição em todos os seus canais de atendimento.

Procurado por meio da assessoria de imprensa, o C6 Bank não respondeu até a conclusão deste texto. A reportagem tentou contato com a Facta Financeira por telefone e pelos e-mails da ouvidoria e do atendimento ao cliente, mas não obteve retorno.

Fonte: Folha Online - 19/01/2021