A Decolar tem dez dias para apresentar um plano de melhoria no atendimento aos consumidores a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), órgão do Ministério da Justiça e Segurança Pública. A empresa foi notificada pela secretaria diante do aumento de reclamações que apontam falhas na prestação do serviços, especialmente, diz a Senacon, em relação ao serviço de atendimento ao cliente (SAC),  o direito à assistência e à informação quanto a remarcação, reembolso e cancelamento de reservas, sejam de passagens aéreas, hotéis ou pacotes turísticos.

A Senacon aponta ainda que, além do aumento de queixas desde o início da pandemia, a empresa não tem respondido as reclamações de forma satisfatória. Segundo a secretaria, em suas resposta a Decolar  não tem apresentado a  “análise concreta e individual das demandas dos consumidores, especialmente quando se pretende a remarcação dos serviços, ou informações mais específicas quanto a reembolso e cancelamento”.O índice de resolutividade da empresa na plataforma de intermediação do conflito do governo,  Consumidor.gov.br, também caiu.

– Muitas empresas podem estar passando por um momento delicado em virtude da pandemia do coronavírus,  mas nada justifica as falhas  constatadas pela Senacon na prestaçãode serviços essenciais ao consumidor por meio do SAC e do Consumidor.gov, como verificamos no caso da Decolar. Isso dificulta remarcação,  reembolso e cancelamentode reservas de passagens aéreas, hotéis e pacotes turísticos. A empresa terá que se adequar às normas consumeristas – destaca Pedro Aurélio Queiroz,  diretor do Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), órgão vinculado à Senacon.

Empresa diz trabalhar para reduzir prazos de respostas
Procurada, a Decolar afirma tratar “cada solicitação dos clientes de forma individual, porque o atendimento depende do que cada um adquiriu como produto, serviço, rotas e período da viagem – e também da política de cada fornecedor”. A empresa diz ainda ter reforçado as equipes de pós-venda, inclusive convocando colaboradores de outras áreas da companhia para auxiliar no atendimento. E acrescenta que destinou equipes para o atendimento exclusivo à plataforma consumidor.gov.br.

A Decolar destaca ainda que  mantém constante diálogo com a Senacon e outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, num trabalho de “aprimoramento constante de suas práticas de atendimento”.

A companhia diz ainda estar realizando um grande esforço de desenvolvimento em automatização e integração com seus parceiros. Segundo a Decolar, o objetivo é ” reduzir os prazos de resposta e que as informações disponíveis em suas plataformas (site e aplicativo) estejam cada vez mais atualizadas e completas, em benefício dos clientes.”

A Decolar pondera que trata-se de um crise sem precendentes provocada pela pandemia e o que resultou num aumento de ” solicitações de atendimento aos consumidores de todas as empresas do setor”.  E defestaca  que é a maior empresa de viagens da América Latina, com mais de 18 milhões de clientes.

Fonte: Época - 28/09/2020