As facilidades proporcionadas pelas compras online são as grandes responsáveis pela expansão do comércio eletrônico no Brasil, que cresceu 12% só no primeiro semestre do ano, com faturamento de R$ 26,4 bilhões, segundo Ebit/Nilsen. Mas a popularização do mercado veio acompanhada de reclamações dos consumidores, especialmente por causa de problemas no pós-venda. Segundo especialistas, um dos maiores gargalos do setor é o pedido de troca e devolução de produtos. Para a maioria dos clientes, o processo é trabalhoso e demorado. No caso do autônomo Rafael Casado, de 39 anos, dois produtos precisaram ser devolvidos. Em um dos casos, a mercadoria veio errada e no outro por causa da numeração.

— É chato porque você perde tempo, tem que entrar em contato com a loja e esperar a resolução do caso. Em um das vezes, eu precisei voltar a uma agência dos Correios. Na outra, consegui devolver em uma loja física da rede.

Diante das dificuldades, 47% dos clientes, segundo a e-Bit, passaram a comprar menos após problemas na troca de produtos online. De acordo com um levantamento feito pela plataforma Send4, 65% das trocas e das devoluções acontecem por tamanho errado das peças compradas, seguido pela expectativa não atendida, ou seja, peça fora do esperado, com 18%, e ainda arrependimento da compra, representando 10% de trocas.

— Hoje 36% dos brasileiros realizam compras online, e a tendência é só aumentar. Ao mesmo tempo, temos um problema grave no no pós-venda. Para se ter uma ideia, 90% do comércio online sofre com devoluções, que poderiam ser convertidas em novas compras — explica Cristian Trentin, fundador da Send4.

O setor de vestuário, moda e acessórios lidera as vendas de online com 18% e também tem o maior número de pedidos de trocas e devoluções.

Arianny Vianna, fundadora da DLK Modas, que vende peças pela internet, acredita que investimentos no atendimento ao cliente é uma oportunidade de fidelização:

—A troca em si não é algo negativo, se você souber conduzir o processo— afirma ela.

Problema gera oportunidade de negócios

De olho no aumento das reclamações dos consumidores e nas dificuldades dos lojistas para atender aos pedidos de troca e devolução, empresas começaram a oferecer serviços para reduzir os prazos e aumentar os índices de satisfação dos compradores. Em média 6% das vendas online geram pedidos de troca ou devolução. No caso, do setor de moda e vestuário o percentual chega a 30%. Foi nesta esteira que surgiu a plataforma Troque Fácil. O objetivo é conectar os lojistas virtuais aos pontos de venda físicos, fazendo com que os clientes tenham mais facilidade para fazer trocas, podendo não somente devolver os itens de maneira mais rápida, como também fazer novas compras.

— A média no varejo online é de até 45 dias para finalizar um processo de troca de mercadoria. Com o nosso serviço, esse tempo cai para uma média de cinco dias — diz Cristian Trentin, responsável pela Send4, startup que criou a plataforma Troque Fácil.

Outra empresa que surgiu no mercado de facilitadores foi a Eu Entrego. O serviço conecta os varejistas online a uma rede de entregadores independentes com mais de 80 mil colaboradores. Os entregadores são autônomos que trabalham a pé, de carro, de bicicleta ou com qualquer outro meio de transporte.

— É uma oportunidade de negócio que opera para minimizar a frustração dos consumidores do e-commerce. É possível reduzir os custos das empresas e os prazos, uma vez que trabalhamos com uma coleta próxima à casa do cliente — explica Douglas Aguiar, cofundador da Eu Entrego.

 

 

Quais são os casos em que o lojista é obrigado a trocar o produto? Ele é obrigado, por exemplo, a trocá-lo por causa de tamanho ou cor, ou somente em caso de defeito?

Em compras online, o lojista apenas é obrigado, pelo Código de Defesa do Consumidor (CDC), a trocar produtos que contenham defeitos, sendo em princípio mera liberalidade a troca por tamanho ou cor. No entanto, caso se comprometa na oferta a trocar o produto, o consumidor deve observar o prazo fixado na política da empresa e, a partir desse compromisso, a loja passa a ser obrigada a realizar a troca, sob pena de configurar descumprimento de oferta com base nos artigos 30 e 35 do CDC.

Em quanto tempo isso deve ser feito? Há um prazo para análise do caso e solução?

O artigo 4º do Decreto 7.962 (Lei do e-commerce) não prevê um prazo, mas consideramos que dez dias é um período razoável para a resolução das demandas de consumo. Entretanto, o dispositivo prevê que é dever das lojas de e-commerce garantir o acesso do consumidor ao meio adequado para realizar reclamações, suspensões, cancelamentos e obter informações sobre o produto.

O consumidor tem que devolver o produto via Correios ou transportadora? Quem paga o frete?

Cabe ao fornecedor indicar de forma clara e ostensiva os meios disponíveis para o exercício do direito de arrependimento. Deve mencionada se a entrega será feita pelos Correios ou pela transportadora. Entretanto, cabe ao fornecedor e não ao comprador o pagamento pelo frete no caso do direito de arrependimento, pois não pode ocorrer encargos ao consumidor para o exercício do direito.

Muitos consumidores reclamam que cada loja tem uma política de troca. Existe alguma lei que padronize o procedimento?

Infelizmente, não há lei de padronização para esse direito. É normal que muitas lojas tenham políticas de devoluções diversas. O decreto estabelece apenas que as formas de exercer o direito de arrependimento e as regras para as trocas devem ser claras.

Depoimento

‘Integração física e online facilita processo’, diz Diogo Lupinari, Co- fundador da Wevo, empresa especialista no desenvolvimento de tecnologias para integração de e-commerces e marketplaces

"As trocas e devoluções são um problema no e-commerce há muito tempo, e podem ser maior ou menor dependendo do setor. Em primeiro lugar, algumas lojas investiram em tecnologia para ajudar os consumidores a comprar, conduzindo o cliente durante a escolha do produto. Robôs fazem uma série de perguntas e possibilitam uma experiência melhor, com testes online. A segunda coisa é ter uma política de troca e devolução clara para o cliente. Em terceiro, integrar lojas online e físicas para facilitar os processos dos consumidores".

Fonte: Extra - 15/09/2019