Reclamações a Procons sobre cobrança, SAC e qualidade do serviço tiveram alta de 54%. Na Justiça do Rio, de 61%

RIO - Cobrança indevida, dificuldade de resolver problemas com o SAC e má prestação de serviço são as reclamações mais frequentes registradas nos Procons contra os aplicativos de transportes . Após um período de encantamento com as facilidades da tecnologia e os preços, parece que a lua de mel entre usuários e apps chegou ao fim. O número de queixas aos órgãos de defesa do consumidor aumentou 54% comparando os registros feitos entre janeiro e agosto de 2018 e o mesmo período deste ano. No Judiciário, o salto foi ainda maior, de 61%. Foram 884 ações contabilizadas nos sete primeiros meses de 2019 só no Tribunal de Justiça do Rio. Na lista dos mais reclamados estão Uber, 99 e Cabify.

— Com o crescimento do uso, vêm as lesões. E, embora não haja uma regulamentação específica, o aplicativo é um fornecedor de serviço e, sendo assim, se submete ao Código de Defesa do Consumidor (CDC), sendo solidário aos atos praticados pelos motoristas. Essa conscientização aumenta a busca dos usuários por seus direitos — avalia o desembargador Marco Aurélio Bezerra de Mello.

Segundo o desembargador, chegam ao tribunal desde questões relacionadas ao trato com os motoristas até a duplicidade de cobrança, justamente a queixa de Paula Foit, de 29 anos, usuária da 99. Em abril, após uma corrida paga em dinheiro, ela foi cobrada também no cartão de crédito.

— Só quando fiz uma publicação na minha rede social, a 99 resolveu minha reclamação e ressarciu o valor pago em duplicidade— queixa-se.

Destinos preteridos

Outra reclamação frequente e que foi parar no Ministério Público do Rio é o aumento de casos de motoristas do Uber que, ao visualizarem o destino da corrida, retardam a chegada ao local do embarque até que o usuário cancele o chamado, o que acarreta pagamento da taxa de cancelamento.

— Instauramos um inquérito para apurar, pois o fato de um motorista poder evitar ou cancelar uma corrida por ser curta demais, por exemplo, se enquadra como uma prática abusiva — explica o promotor Rodrigo Terra.

A designer Simone Nascimento, de 51 anos, desconfia que o procedimento também vem sendo adotado no Cabify:

— Em abril, pedi um carro de Vila Isabel para o Grajaú, uma corrida curta. O motorista aceitou, mas quando estava a 5 minutos do local de embarque, desviou o caminho para outra rua e deu a corrida como iniciada. Recebi a notificação e a cobrança. Mandei uma reclamação e até hoje estou sem resposta. O mesmo aconteceu em maio, num novo chamado para o mesmo trajeto. Mais uma vez não tive retorno.

Segundo Cássio Coelho, presidente do Procon-RJ, já chegaram ao órgão denúncias de que motoristas estariam inclusive contatando os usuários para se informar sobre o destino para avaliar se aceitariam a corrida. O que é irregular, afirma:

— Recomendamos que o consumidor faça print da tela no momento da contratação e de qualquer alteração. É preciso estar atento à finalização do serviço, pois também há muitas divergências em cobranças, trajeto, tempo da corrida.

Já no portal de intermediação de conflitos do governo federal, o Consumidor.gov.br, 34% das reclamações contra o Uber — único app do segmento cadastrado na ferramenta — são relativas a bloqueio ou suspensão indevida do serviço. O estudante Caio Righy, de 17 anos, uma das vítimas do problema, foi impedido de usar o app , sem explicação.

— O que causa indignação é a falta de respeito de sequer informarem o motivo — queixa-se Fabrício Righy, pai do estudante, acrescentando que após o contato do GLOBO, o Uber reativou a conta.

Luciano Timm, titular da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, diz que a preocupação é que a qualidade dos serviços seja mantida:

— Os apps devem investir na prevenção de ilícitos. Gostaríamos que todos ingressassem no Consumidor.gov.

Na avaliação do advogado Rafael Calabria, do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), é fundamental melhorar a comunicação:

— Na maioria dos casos, o que falta é clareza nas regras tanto para motoristas, quanto para consumidores. É preciso que os apps tenham um canal de reclamação mais direto.

Nesta terça-feira, a Assembleia Legislativa do Rio (Alerj) vota em caráter definitivo o Projeto de Lei 704/2019, do deputado André Ceciliano (PT), que prevê o atendimento 24 horas, a possibilidade de registrar queixa durante o trajeto e o pagamento de valor correspondente ao da taxa de cancelamento ao cliente, após duas negativas seguidas de motorista doapp .

— O projeto não pretende regular o serviço, mas garantir respeito aos direitos do consumidor — diz Ceciliano.

Motoristas treinados

A 99  afirma ter reembolsado Paula Foit e destaca que passageiros e motoristas devem seguir o método de pagamento selecionado para a corrida. O app acrescenta que oferece treinamentos aos motoristas para melhorar o serviço.

Já a Cabify disse que vai procurar Simone para resolver o problema. A empresa informa que os motoristas só visualizam o trajeto após aceitarem a corrida e que os profissionais são escolhidos por rigorosa seleção e treinados on-line. E acrescenta que está contratando diversos profissionais para atender todas as demandas e dar atenção ao cliente e ao motorista parceiro.

Segundo a Uber, a empresa analisa constantemente viagens para identificar violações, podendo banir da plataforma usuários ou motoristas que tiverem média baixa de avaliações ou conduta que viole as condições de uso. Apesar de motoristas afirmarem que conseguem ver o destino da corrida, o app diz que o recurso não está disponível.

Fonte: O Globo Online - 09/09/2019