Serviço deve estar disponível a partir de novembro, informou BC, que divulgou novo ranking de queixas contra bancos. Banco do Brasil, Bradesco e Caixa foram os mais reclamados.

O Banco Central informou nesta sexta-feira (5) que vai disponibilizar, a partir de novembro, um aplicativo que permitirá aos clientes fazerem reclamações contra bancos via smartphones ou tablets.

O anúncio feito junto com a divulgação do mais recente ranking de reclamações contra instituições financeiras, que abrange o primeiro trimestre de 2017. O Banco do Brasil foi o que mais recebeu reclamações consideradas procedentes pelo BC, seguido pelo Bradesco e pela Caixa Econômica Federal (veja mais informações abaixo).

"Para o Banco Central também é um benefício, pois passa a se comunicar de forma mais direta com o consumidor", afirmou o diretor de Relacionamento Institucional e Cidadania do BC, Isaac Sidney.
Nesta sexta, o BC também anunciou que, a partir de agora, os clientes vão poder acompanhar o andamento das reclamações feitas contra bancos pela internet e pelo telefone.

Para ter informações pelo telefone, basta discar 145. Pela internet, será preciso acessar o site do banco central (https://www3.bcb.gov.br/acompanhamento/#/login/consultar). Em ambos os casos, será preciso informar o CPF e o protocolo da reclamação.

Ranking de reclamações

O BC anunciou ainda mudanças no serviço que fornece o ranking de reclamações contra bancos. Uma das alterações está no site do ranking, que trará informações sobre as queixas contra todas as instituições.

"Com a mudança, o usuário localizará com maior rapidez as informações que precisa no momento de escolha da instituição com que pretende se relacionar. A modernização do site terá prosseguimento nos próximos meses", acrescentou o BC.

De acordo com a instituição, a divulgação do ranking de bancos e conglomerados passará a ser trimestral. No ano passado, o ranking era divulgado mensalmente e, no começo de 2017, passou a ser bimestral.

"O ranking de reclamações é uma ferramenta de empoderamento do cidadão e que leva as instituições a aprimorarem suas práticas. A cada ranking, há uma expectativa muito grande por parte das instituições financeiras de não ficar no topo. Queremos induzir boas práticas", disse o diretor do BC, Isaac Sidney.

O BC informou ainda que está sendo elaborado um ranking somente para as financeiras - segmento que vem ganhando importância para os cidadãos que precisam de crédito.

"As áreas de atendimento ao cidadão e de supervisão de conduta iniciaram também estudos para criação de um ranking positivo de ouvidorias. A ideia é oferecer uma nota específica para as ouvidorias, sendo mais um incentivo para que mantenham um programa de melhoria contínua", informou a instituição.

Ranking do primeiro trimestre

O ranking do BC relativo ao primeiro trimestre deste ano informa que o Banco do Brasil foi a instituição financeira, com mais de quatro milhões de clientes, que mais recebeu reclamações consideradas procedentes pelo BC.

Neste mais recente levantamento, o Bradesco foi o segundo com mais queixas consideradas procedentes pelo BC. A Caixa permaneceu na terceira colocação.

O levantamento considerou procedentes 1.536 queixas contra o Banco do Brasil no primeiro trimestre deste ano, a maior parte delas relacionada a "débito em conta de depósito não autorizado pelo cliente". O BB tem mais de 59 milhões de clientes e alcançou índice de reclamações de 25,84.

Para obter o índice, o BC divide o número de reclamações pelo de clientes do banco e multiplica o valor por 1 milhão. O órgão criou a fórmula para equilibrar as queixas em relação ao tamanho da instituição financeira.

Em nota, o BB informou que "aproveita as manifestações de seus clientes e usuários para melhoria contínua do atendimento e dos seus produtos e serviços, visando reduzir a quantidade de reclamações." Informou ainda que "já implementou um conjunto de ações que permitirão ao banco retornar ao seu nível histórico nesse ranking, ficando fora dos quatro primeiros colocados."

O Bradesco, segundo no ranking, teve 2.379 queixas no primeiro trimestre e um índice de reclamações de 25,82. O banco possui mais de 92 milhões de clientes.

A Caixa Econômica Federal, terceira, recebeu 2.068 queixas e alcançou um índice de 24,61. Em nota, a Caixa informou que "valoriza a opinião dos clientes e a utiliza como subsídio para melhoria e modernização de todos os seus processos de atendimento." Informou aidan que "revisa permanentemente seus serviços e produtos, priorizando a redução das reclamações e o aumento da solução em todos os canais, internos e externos."

O Santander, que ficou em quarto lugar, informou que "tem trabalhado continuamente na melhora dos seus processos, ofertas e atendimento, tornando-os mais simples e ágeis, a fim de melhorar a satisfação e a experiência dos consumidores com o banco. O resultado deste trabalho é a redução no número das reclamações."

Em quinto lugar ficou o Itaú.

Fonte: G1 - 05/05/2017