Além do funcionamento das operadoras, Anatel optou por apurar também fatores externos dos clientes para compreender melhor os resultados

Na terça-feira (4) a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) divulgou a Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida onde constatou as opiniões dos consumidores em relação aos planos pós-pagos de algumas operadoras que prestam serviço no País.

Na proposta do estudo, os clientes deveriam dar notas de 0 a 10 à empresa prestadora de serviço utilizado, sendo elas Oi, TIM, Vivo, Claro, Algar, Nextel e Porto Seguro. Além do funcionamento em si das operadoras citadas entre os meses de agosto e novembro de 2016, a Anatel optou por apurar também fatores externos dos clientes para compreender melhor os resultados medidos.

Entre esses itens está a idade média do consumidor, que foi de 42 anos entre os usuários de pacotes pós-pago. Outro aspecto apurado foi a média da renda mensal dos clientes, que ficou em R$ 3.725, sendo que a maioria é responsável pelo pagamento das suas faturas.

Satisfação Geral

Nesta modalidade, a pontuação total foi de 6,86 pontos – diferença de 0,14 em relação a 2015. A operadora que obteve a maior marca foi a Porto Seguro, com 8,12 pontos. Segundo a análise, todas as empresas tiveram crescimento no comparativo entre 2015 e 2016, com exceção da Oi, que retraiu 0,02 ponto percentual (p.p), com atuais 6,24 pontos.

A facilidade de entendimento dos planos e serviços contratados também foi quesito para avaliar as operadoras. Nesta categoria algo muito curioso aconteceu: embora a Porto Seguro seja a operadora com a maior pontuação, com 8,74 pontos, foi a única a apresentar queda de um ano para o outro, retraindo  0,15 ponto percentual.

Já a Oi foi a que registrou o menor índice de facilidade de entendimento, com 6,31 pontos, e manteve certa estabilidade nos comparativos anuais, com a variação positiva de 0,01 p.p.

Ligações

Em relação as ligações, a maior porcentagem das notas dadas às empresas foi de nota 10. Nenhuma das operadoras apresentou queda de um ano para o outro.

Porto Seguro lidera o ranking da categoria, com 7,87 pontos. Em segundo lugar está a Vivo, com apenas 0,01 p.p a menos. Em seguida vem a Nextel, Claro, Algar, Tim e Oi.

Internet móvel

De acordo com os consumidores dessas operadoras, a empresa que oferta o melhor serviço 3G/4G também é a Porto Seguro. A marca registrada pela empresa foi de 7,65 pontos. E mais uma vez a Oi foi a operadora com a menor marca.

Vale ressaltar que neste quesito nenhuma empresa apresentou baixa em relação ao ano anterior, o que contribuiu para a alta de 0,5 p.p da média geral de 6,31 pontos. Durante as entrevistas, os clientes avaliaram a qualidade para conseguir o acesso.

Cobrança

No que se diz respeito aos valores cobrados, a maior parte dos consumidores se mostrou satisfeitos com os contratos. A média geral de 7,19 pontos representa alta em relação a 2015, quando o total era de 6,98 pontos. De modo disparado nessa categoria está a Porto Seguro, com 9,11 pontos. Em segundo e terceiro lugar aparecem respectivamente a Algar e a TIM com 8,12 e 7,69 pontos.

Atendimento

Como se sabe, uma das maiores reclamações do consumidor é em relação ao atendimento prestado pelas operadoras de serviços. Deste modo, a média de satisfação geral foi de 6,78 pontos, o que representa um crescimento de 0,28 p.p.

De acordo com a Anatel, a única empresa que apresentou retração foi a Porto Seguro, mas também foi a operadora com a maior média: 8,66 pontos. Algar, Vivo, TIM, Nextel, Claro e Oi vieram em seguida com pontuações abaixo dos oito pontos.

Fonte: Brasil Econômico - 06/04/2017