Entenda quais são as obrigações da companhia aérea e quais assistências devem prestar ao passageiro em casos de atrasos e cancelamentos de voos. Saiba como agir e garanta os seus direitos.

Ao realizar uma viagem, se organizar e planejar com antecedência ajuda a prevenir imprevistos. Porém, ainda assim, ninguém está totalmente imune para que eles não aconteçam. Sendo assim, é importante conhecer todos os seus direitos durante uma viagem, para não ser prejudicado em alguma situação específica, como caso de ter o voo cancelado pela companhia aérea.

A fiscalização da Agência Nacional de Aviação Civil – ANAC é determinante para que os direitos dos passageiros sejam respeitados. E no caso de atrasos e cancelamentos de voos, a Resolução 141/2010 da ANAC obriga as empresas e cias aéreas a prestar assistência e realocar os passageiros em período mais curto, e reembolsar o valor pago pela passagem em caso de problemas.

Passageiro não pode ser prejudicado

O atraso nos voos se impõe ao transportador aéreo a pontualidade pelos serviços prestados aos seus passageiros. O direito a informação, independente do tempo de espera pelo voo atrasado, é uma obrigação das empresas aéreas. Elas têm a obrigação de prestar a assistência necessária e compatível com a situação, como providenciar alimentação, hospedagem, outra condução, telefone, entre outros, aos passageiros.

O tempo máximo de atraso tolerado na partida em voos é de até 4 horas, de acordo com o Código Brasileiro de Aeronáutica, em seu artigo 230. Sendo assim, se após 4 horas de atraso você não for ao menos encaminhado a um hotel, procure ajuda da PROTESTE para orientá-lo e em alguns casos até mesmo intervir junto a Cia Aérea.

É importante saber que mesmo se tratando de atraso inferior a 4 horas, caso você sofra um dano financeiro tem direito de ser indenizado por esse dano. Se o atraso gerou algum distúrbio ou grave abalo psíquico a você ou aos seus familiares, dependendo do estado emocional dos mesmos, é possível reivindicar indenização por danos morais e, dependendo da situação, até financeiros.

Todas as despesas decorrentes do atraso ou da interrupção do voo devem correr por conta da empresa aérea, por isso, é muito importante guardar todos os comprovantes de gastos.

Reembolso integral e despesas pagas pela empresa aérea

Segundo o entendimento majoritário da justiça, inclusive de tribunais superiores como o STJ (Superior Tribunal de Justiça), a companhia aérea é obrigada a indenizar o consumidor em caso de atraso ou cancelamento de voos. O reembolso do valor pago pela passagem, em casos de atraso do voo de mais de quatro horas ou de cancelamento, deve ser integral e a devolução imediata (se o pagamento foi à vista), se o passageiro desistir da viagem.
A devolução integral deve respeitar o prazo e o meio de pagamento utilizado para pagar as passagens, e a solicitação deve ser atendida em até 30 dias, independente da forma de pagamento.
Ainda assim, há o entendimento de que a companhia deve indenizar o consumidor de todos os danos sofridos, com fundamentação também na Convenção de Montreal de 2006 (Decreto Lei 5.910/2006), em caso de voos internacionais, documento internacional assinado pelo Brasil que impõe o dever de indenização limitado pelo atraso e cancelamento nos voos internacionais e pelos danos causados aos passageiros.
 
Dessa forma, a empresa aérea deve minimizar os transtornos causados ao passageiro, fornecendo vale-refeição que supra uma refeição completa, serviço telefônico gratuito e, se necessário, hospedagem em hotel, com todas as despesas pagas, inclusive de transporte.
A companhia aérea só não será considerada responsável, se o atraso ou cancelamento ocorrer por motivo de força maior ou se comprovada à determinação da autoridade aeronáutica INFRAERO, sendo esta última a responsável, desde que demonstrado mediante provas.

Conheça seus direitos em caso de overbooking

A preterição de embarque, ou overbooking, é quando a empresa aérea vende mais passagens do que os assentos que tinha disponível para aquele voo. E, apesar da prática ser proibida no Brasil, as normas da ANAC regulamentam essa atividade e suspendem a venda de passagens além da capacidade do avião apenas no período de maior movimento dos aeroportos. A PROTESTE entende que, ao invés de regulamentar, se deveria coibir práticas lesivas aos consumidores, como a venda de passagens acima da capacidade da aeronave.

Em períodos de funcionamento normal dos aeroportos, caso ocorra overbooking a companhia aérea deve oferecer ao passageiro segundo a Resolução 141/2010 da ANAC: a reacomodação em voo próprio ou de terceiro, que ofereça serviço equivalente para o mesmo destino, na primeira oportunidade; em voo a ser realizado em data e horário de conveniência do passageiro; ou o reembolso integral, assegurado o retorno ao aeroporto de origem em caso de interrupção; do trecho não utilizado, se o deslocamento já realizado aproveitar ao passageiro; ou oferecer o transporte por outra modalidade.

Fonte: Proteste - proteste.org.br - 05/10/2016