O Procon-SP explica que é por meio dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) que o consumidor estabelece contato com empresas que lhe forneceram serviços ou produtos e pode abrir reclamações, solicitar informações e, até mesmo, cancelar o que foi contratado.
Decreto e portaria

Para melhorar essa forma de atendimento, existem o Decreto 6523/08 e a Portaria 2.014/2008, que regulamentam os SACs das empresas reguladas pelo Poder Público Federal: telefonia, TV por assinatura, instituições financeiras, planos de saúde, energia elétrica e transportes (aéreo e rodoviário – intermunicipal e interestadual). Conforme determina o Decreto, a empresa é obrigada a realizar esse atendimento gratuitamente. O SAC deve estar disponível 24 horas por dia, sete dias por semana.

A opção de falar com um atendente deve estar presente logo no início da chamada e permanecer em todas as outras subdivisões do menu. Quando essa opção for selecionada, o tempo máximo de espera para o contato direto com o atendente é de 60 segundos, exceto nos casos definidos no artigo 1º da Portaria 2.014/2008.

De acordo com a portaria, nos serviços financeiros, o tempo máximo para o contato direto com o atendente será de até 45 segundos. Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no 5º dia útil de cada mês, o referido prazo máximo será de até 90 (noventa) segundos.

Nos serviços de energia elétrica, o tempo máximo para o contato direto com o atendente somente poderá ultrapassar o estabelecido nos casos de atendimentos emergenciais de abrangência sistêmica, assim considerados aqueles que, por sua própria natureza, impliquem a interrupção do fornecimento de energia.
 
Fornecimento de protocolo

Assim que o atendimento for iniciado, diz o Procon-SP, a empresa deve criar um número de protocolo e repassá-lo ao consumidor. Feito esse registro, não poderá ser solicitado ao usuário que repita sua demanda, assim deve usar seu número de protocolo para futuras consultas.
 
Transferência para outros setores

A ligação não podem passar por transferência de setores caso o consumidor esteja ligando para fazer uma reclamação ou solicitar cancelamento de serviço. Portanto, todos os atendentes devem ter competência para lidar com esse tipo de situação.
 
Ligações gravadas

Até que o atendimento seja concluído, o fornecedor não pode encerrar a ligação nem veicular mensagens publicitárias sem autorização do consumidor. As ligações sempre serão gravadas e o usuário pode solicitá-las quando achar necessário, devendo a gravação ser entregue por meio eletrônico, correspondência ou pessoalmente no prazo de dez dias. A forma de entrega da gravação fica a critério de escolha do consumidor.

Tempo para atender as reclamações

O tempo limite para que as reclamações sejam resolvidas é de cinco dias úteis e o consumidor pode solicitar que lhe seja enviado um comprovante desse retorno, seja por e-mail ou correspondência. Os pedidos de cancelamentos devem ser processados de imediato, mesmo que o consumidor esteja com pagamentos pendentes. Caso a reclamação seja a respeito de cobrança indevida, a mesma deve ser suspensa imediatamente, exceto se for comprovado que a dívida existe.

A quem reclamar

Caso as regras não sejam cumpridas, o consumidor pode fazer uma reclamação na agência reguladora do serviço (Anatel, Aneel, ANS, Banco Central, etc.) e no Procon de sua cidade.

Fonte: O Globo Online - 01/09/2016