Atendimento de reclamações também deixa a desejar nos chamados MarketPlaces das grandes varejistas do e-commerce

Quando o consumidor compra algum produto, ainda mais pela internet, geralmente ele opta pelas grandes lojas oriundas do varejo físico. Apesar disso, muita gente tem problemas com entregas comprando produtos de parceiros nanicos em sites de grandes varejistas. É o chamado MarketPlace, no qual as grandes empresas gerenciam a compra pelo próprio site, mas deixam a logística de estoque e entrega por conta dos pequenos comércios cadastrados como parceiros.

Em levantamento realizado pelo site Reclame Aqui a pedido do iG, foi constatado que, nos últimos seis meses, 33.399 reclamações foram feitas aos MarketPlaces das 10 maiores varejistas do e-commerce brasileiro. A líder do ranking é a "Americanas.com MarketPlace", com 8.953 queixas – número razoavelmente alto, já que a Americanas.com (a original) registrou, no mesmo período, 17.852 reclamações.

Reprodução de Internet Aviso ao consumidor de que o produto é vendido e entregue por parceiro é mínimo O problema, como mostra a imagem acima, é que a maioria dos consumidores só descobre de quem comprou o produto quando a entrega atrasa ou mesmo não ocorre. Isso porque o layout da página da grande loja não sofre alterações, dando a impressão que o produto é dela. Somente um detalhe, em letras miúdas, quase imperceptível, diz: "vendido e entregue por (nome do parceiro)".

A reportagem do iG procurou a Americanas.com, mas nenhum posicionamento foi enviado até o momento desta publicação. 

De acordo o diretor de Marketing do Reclame Aqui, Felipe Paniago, falta transparência na compra, o que acaba pode acabar prejudicando a experiência da compra e a reputação da própria loja. "As grandes varejistas têm centro de distribuição em todo o País, investiram logistica. Já os parceiros nem sempre tem isso", afirma. "Alguns mostram [o nome do parceiro] de forma mais clara e outros de forma menos clara. Você acha que está comprando da loja e, na verdade, não está...é muito confuso. Se o objetivo é passar despercedido ou não, a gente não sabe, mas gera muito problema". 

Ainda de acordo com Paniago, os MarketPlaces ainda estão engatinhando no País, sendo um negócio novo ainda em processo de aprimoramento. O pico de transtorno, segundo ele, é observado principalmente em eventos de grande porte como a Black Friday e nos últimos meses do ano, com as compras de Natal. "É aí que agrava tudo. O prazo do grande varejista é um e o do parceiro menor é outro. Você não percebe e tem um serviço mais lento por conta da demanda que acaba sendo demais para o pequeno [comerciante]", analisa.

Como pode ser obervado na tabela acima, a venda por meio de parceiros menores – com igual menor capacidade logística – reflete diretamente no índice de resolução das reclamações dos clientes. Novamente: enquanto a Americanas.com, por exemplo, tem 100% de reclamações atendidas, a "Americanas.com MarketPlace" tem apenas 73,40%.

A diferença entre gigantes e pequenos continua nos índices de avaliação dos consumidores no Reclame Aqui. Entre os 10 sites das grandes varejistas há três com selos de excelência (RA1000) e outras boas qualificações dos consumidores. Por outro lado, nenhum MarketPlace tem o selo do site – a melhor qualificação é "bom", da Rakuten.

Responsabilidade é da "vitrine"

Expostos todos os problemas que acabam chegando ao consumidor, é importante saber de quem é a responsabilidade de resolução e/ou reparação material. De acordo com o advogado especialista em direito digital  Leonardo Zanatta, a responsabilidade jurídica é da grande varejista. "A respobnsabilidade [de resolver os problemas] é da grande varejista. Eu entrei no site dela, usei a plataforma dela e efetuei tudo ali. Se deu algum problema, foi por uma má escolha de parceiros pela "vitrine" (a grande varejista)", explica.

O consumidor está blindado quanto a qualquer risco nesse ponto. Em processos na Justiça, segundo o advogado, os pedidos de terceirizar a responsabilidade para os comércios parceiros são sempre indeferidos. "Existe uma taxa de risco da internalizada, uma margem de risco que já contempla até eventuais indenizações a consumidores", conta. "Quem dá a cara a tapa é a grande vrarejista. É ela que tem o nome exposto e perde crediblidade, mas lucra um valor fixo mensal e um percentual sobre as vendas.É um modelo que dá certo para o varejo, mas falta sim transparência", observa.

Fonte: Brasil Econômico - 06/04/2016