O serviço de TV por assinatura está entre os setores que mais causaram problemas ao consumidor em 2012 - o Procon-SP realizou 10.767 atendimentos sobre tema. Por isso, vamos responder as principais dúvidas dos consumidores sobre o tema.

1. Como funciona a contratação dos serviços?

R.: Normalmente a assinatura é realizada por telefone ou em quiosques localizados em shoppings centers ou feiras. Entretanto, antes da contratação é importante que o consumidor receba cópia do contrato, para verificar se o que foi oferecido consta nas cláusulas contratuais, tais como: prazo de vigência do contrato e instalação; formas de rescisão contratual; pagamento, reajustes, pacote de programação, equipamentos disponibilizados etc..

Todas as informações a respeito da contratação devem ser prestadas antes da conclusão do negócio de forma clara e precisa.

Em razão da contratação ocorrer fora do estabelecimento comercial, o consumidor tem um prazo de até sete dias, contados da assinatura do contrato ou recebimento do equipamento, para exercitar o direito de arrependimento; podendo o contrato ser cancelado neste período, conforme estabelece o artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor.

2. Quais são os direitos de consumidor quando o sinal é interrompido?

R.: No caso de interrupção do serviço por tempo superior a 30 (trinta) minutos, o consumidor deve ser compensado pela prestadora, por meio de abatimento ou ressarcimento, em valor proporcional ao da assinatura, correspondente ao período de interrupção. No caso de programas pagos individualmente, pay-per-view, a compensação será feita pelo seu valor integral, independente do período de interrupção.

3. A empresa pode retirar algum canal do pacote contratado sem informar o consumidor?

R.: Não. O consumidor tem direito a receber a informação prévia de 30 dias quanto a mudanças na programação do plano contratado, como retirada ou diminuição do número de canais. Não havendo interesse pela continuidade do serviço, o contrato poderá ser cancelado sem ônus.

Quando houver a retirada de um canal pela operadora, este deve ser substituído por outro do mesmo gênero ou desconto na mensalidade. A escolha é do consumidor.

4. O ponto-extra pode ser cobrado?

R.: No fornecimento de ponto-extra ou ponto-de-extensão pela prestadora, somente é permitida a cobrança da instalação e de reparo da rede interna. A cobrança será devida em cada ocorrência. O fornecimento do equipamento poderá ser cobrado pela operadora, dependendo da forma de sua comercialização – aluguel, venda – e conforme ajustado em contrato com o assinante.

5. As mensalidades podem ser reajustadas livremente pela operadora?

R.: A Lei 9069/95 estabelece que os reajustes no caso de prestação de serviço continuado devem ser feitos com a periodicidade mínima de um ano. Além disso, o contrato deve estabelecer o índice a ser adotado por ocasião dos reajustes anuais, normalmente as operadoras adotam o IGP-M (Índice Geral de Preços do Mercado).

6. Qual o prazo máximo para a fidelização?

R.: Para a contratação de qualquer plano de serviço deve ser oferecida pela prestadora a opção de contrato sem cláusulas de fidelização. Caso haja fidelização, seu prazo não poderá ser superior a 12 meses e as regras e valores dos benefícios decorrentes desta cláusula devem constar expressamente na cópia do contrato a ser enviada ao consumidor.

Lembrando que, é dever da operadora prestar todas as informações referentes à fidelização antes da concretização do negócio.

7. É possível que o consumidor "fidelizado" cancele o contrato antes do prazo sem pagar multa?

R.: Sim. Quando houver o má prestação de serviço (queda constante do sinal, por exemplo) ou descumprimento daquilo que foi contratado (mudança os canais, cobrança de valores diferentes do ofertado, por exemplo), o consumidor fica isento a pagar a multa de fidelização.

8. Quando há divergências entre o valor do pacote e que é cobrado pela operadora, o que fazer?

R.: Nestes casos, o consumidor deve entrar em contato com o SAC da operadora para contestar a cobrança. As respostas de contestação de débitos devem ocorrer também em cinco dias úteis, a contar do seu recebimento quando efetuadas por telefone e até 10 dias úteis no caso de correspondência.
Ao entrar em contato com o SAC da operadora, o consumidor deve sempre anotar o número do protocolo.

9. A operadora pode suspender o serviço por inadimplência?

R.: O assinante de TV por assinatura deve ser notificado por escrito com antecedência de pelo menos 15 dias sobre a suspensão do serviço por inadimplência. O serviço deverá ser restabelecido em até 48 horas, contadas a partir da quitação dos débitos pendentes, ou em até 24 horas a partir da comprovação da quitação.

10. O consumidor pode pedir para suspender o serviço?

R.: Desde que não tenha com nenhuma fatura em atraso, o consumidor tem o direito de requerer a suspensão do serviço, sem ônus, por um prazo mínimo de 30 e máximo de 120 dias dentro de cada período de 12 meses.

A prestadora tem prazo de 24 horas para atender à solicitação. Findo o prazo de suspensão, deve a prestadora restabelecer o serviço gratuitamente.

11. A operadora pode cobrar para efetuar a troca, ou reparos, dos equipamentos?

R.: Depende do caso. Veja as hipóteses:

- Modernização de equipamentos: se a prestadora promoveu em sua rede uma evolução tecnológica (exemplos: digitalização, aprimoramento do cartão de acesso) que cause incompatibilidade técnica dos equipamentos antigos, a troca deve ser feita sem ônus ao consumidor.
- Vício ou defeito do produto: verificado vício ou defeito de equipamento necessário à fruição do serviço, sua substituição deve ser promovida sem ônus ao consumidor.
- Responsabilidade do consumidor: se o equipamento foi danificado por dolo ou culpa do próprio consumidor, fica a critério da prestadora decidir sobre as condições de sua substituição.

12. Qual a antecedência mínima de recebimento do documento de cobrança?
R.:O documento de cobrança deve ser recebido pelo consumidor pelo menos cinco dias úteis antes da data do vencimento.

13. O consumidor pode pedir a gravação das ligações feitas ao SAC?
R.: Sim. O atendimento telefônico será sempre gravado e a empresa deverá guardar essa gravação por, no mínimo, 90 dias. O consumidor pode solicitar a gravação de sua conversa com o SAC.
A entrega deverá ocorrer por meio eletrônico, por correspondência ou pessoalmente, a critério do solicitante.

14. Caso o consumidor opte por encerrar o contato, qual o prazo para que a operadora retire os equipamentos?
R: Ao final do contrato, a prestadora deve recolher o equipamento em até 30 dias.

Onde reclamar
O consumidor que tiver problemas com os serviços de TV por assinatura poderá procurar a Anatel (Agência Nacional de Telecomunicações) através do site www.anatel.gov.br ou pelo telefone 1331; ou o órgão de defesa do consumidor de sua cidade.

O consumidor também pode entrar em contato com um dos canais de atendimento do Procon-SP.

O Procon-SP também realiza atendimento nos postos dos Centros de Integração da Cidadania (CIC) Norte, Leste, Oeste, São Luiz, Imigrantes e Feitiço da Vila. Veja os endereços aqui.

Nota do blog

Para resguardar os seus direitos, anote os protocolos de atendimento fornecido pela operadora, e guardar a cópia do contrato, recibos de pagamento e outros documentos que comprovem sua relação com a prestadora de serviço.

Fontes: Procon-SP e Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel)

Fonte: Procon SP - 01/08/2013