O chef e dono de restaurantes na Califórnia (EUA) Andrew Gruel anda sempre com dois smartphones e um tablet. São suas ferramentas para responder a cerca de 50 críticas on-line por dia.

Gruel defende que a reação às reclamações nos sites deve ser o mais rápida possível.

Um dos novos restaurantes de sua rede, a Slapfish, que serve frutos do mar, recebeu dezenas de queixas sobre os preços (altos demais) e as porções (pequenas demais).

Gruel alterou os preços do cardápio, aumentou o tamanho das porções e enviou ainda e-mails aos clientes pedindo que voltassem. As críticas que davam uma estrela ao seu restaurante terminaram rapidamente revertidas em classificações de cinco estrelas.

"Críticas negativas podem enterrar o seu negócio", diz Gruel. "Por isso é preciso correr para impedir a queda."

Especialistas alertam que os consumidores escolhem os lugares que frequentarão com base, principalmente, na classificação. Perder apenas uma estrela pode colocar um negócio menor em declínio.

Assim, acompanhar de perto a reputação de uma empresa on-line é parte crítica do esforço para construir uma companhia próspera.

"Os consumidores raramente leem críticas escritas há mais de três meses. Por isso, esse esforço deve ser constante", diz Daniel Lemin, que ensina donos de empresas a combater classificações e críticas on-line fraudulentas.

Segundo ele, a receita para pequenos empresários é simplesmente pedir desculpas e pedir ao cliente uma nova oportunidade.

Para Barbara Findlay Schenck, autora de um manual de marketing para pequenas empresas, as críticas on-line devem ser verificadas diariamente. Ela recomenda identificar os três sites que os clientes mais utilizem e criar um sistema de alerta para acompanhá-los.

"No minuto em que vir uma crítica negativa, procure se há algo que você possa melhorar. Procure coisas que você possa consertar", aconselha Schenck.

OPORTUNIDADE

Outros empresários viram na administração dos comentários na internet uma chance de negócio.

A ReviewTrackers, a Reputation.com e a Status Labs são algumas das que oferecem ferramentas ou software de análise de dados para encontrar queixas e respondê-las rapidamente.

A ReviewTrackers, sediada em Chicago, acompanha mais de 70 sites de reclamações, segundo seu fundador Chris Campbell.

"Os seus clientes já estão falando de você. Não é possível simplesmente ignorá-los", afirma o empresário. "Além disso, uma empresa que cria uma relação com seus clientes cresce."

Gruel prefere responder pessoalmente às críticas, sejam negativas ou positivas, para evitar "respostas enlatadas e impessoais".

"A experiência de uma pessoa em um restaurante vive para sempre no computador", diz o chef, cujo objetivo é conseguir uma classificação quatro ou cinco estrelas para seus restaurantes.

"Isso torna meu negócio sustentável", afirma.

Tradução de PAULO MIGLIACCI

Fonte: Folha Online - 13/12/2015