Um levantamento feito por ÉPOCA revelou as operadoras de telefonia com pior atendimento no país. Para chegar ao resultado, foram utilizados dados exclusivos do ReclameAQUI, maior site de avaliação de empresas do Brasil.

O levantamento foi feito a partir do número de reclamações registradas pelos consumidores no site de janeiro a junho de 2017. Segundo o ReclameAQUI, a Vivo foi a empresa com maior número de reclamações: 45.598 no período. Em seguida, vêm Tim (28.999), Claro (18.787), Oi (18.443) e Nextel (9.440).

ÉPOCA, então, cruzou os dados acima com a quantidade total de clientes de cada operadora. Assim, seria possível revelar qual delas possui proporcionalmente mais queixas de seus clientes, para que a dimensão da base de clientes não interfira no resultado.

Taxa de reclamações a cada 1.000 clientes:

1º Nextel: 3,67
2º Vivo: 0,61
3º Tim: 0,47
4º Oi: 0,44
5º Claro: 0,31

Quando se analisa a proporção de reclamações entre seus próprios clientes, a Nextel dispara na frente das concorrentes, apesar de ter uma base de clientes bem menor que as outras. A Nextel tem 2,5 milhões de usuários, enquanto a Vivo possui 74 milhões.

É importante destacar que todas as operadoras citadas são classificadas pelo ReclameAQUI como “não recomendadas”, uma categoria de reputação designada às organizações com as piores avaliações conferidas por seus clientes.

O cálculo da reputação leva em conta avaliação de consumidores e diferentes índices: de resposta (percentagem de reclamações respondidas); de solução (percentagem de reclamações em que os consumidores consideraram que o problema foi resolvido) e de novos negócios (percentagem dos consumidores que afirmaram querer voltar a usar o serviço da empresa). Se o resultado final de determinada empresa estiver abaixo da nota 5,0, ela recebe o selo de não recomendação – situação em que se enquadram Vivo, Oi, Claro, Tim e Nextel.

Os baixos índices de solução entre as operadoras ajudam a entender sua reputação. Entre os clientes da Nextel, apenas três em cada dez pessoas que recorrem ao ReclameAQUI para relatar um problema com a empresa têm seus problemas atendidos. O melhor índice é o da Oi, em que quase metade dos usuários consegue solução para sua queixa. Em comparação com o mercado, do total de reclamações que são geradas no site, oito em cada dez relatos respondidos são solucionados em até três dias.

A percentagem de clientes que consideram que seu problema foi resolvido:

1º Oi: 47,9%
2º Tim: 36,2%
3º Claro: 33,9%
4º Vivo: 33,8%
5º Nextel: 29,2%

A percentagem de clientes que voltariam a fazer negócio com a empresa após a queixa:

1º Oi: 31,5%
2º Tim: 26,7%
3º Vivo: 22,9%
4º Claro: 20,4%
5º Nextel: 17,9%

Procuradas pela reportagem, as operadoras se posicionaram diante do levantamento. A Vivo afirmou que os esforços da empresa para aprimorar a qualidade de seus serviços contribuíram para a redução do volume total de registros nos Procons do país. A Tim declarou que trabalha com total foco na satisfação do cliente. A Oi afirmou que vem obtendo avanços nos indicadores de qualidade, com queda nas reclamações aos Procons e no call center da Anatel. A Claro, por sua vez, disse estar comprometida com a melhoria contínua da qualidade do atendimento de seus clientes.

A Nextel respondeu através de sua assessoria de imprensa. Em nota, a empresa diz que reformulou sua estrutura operacional para colocar a qualidade da experiência dos clientes no centro de todos os processos da companhia. Afirma a nota: "As medidas implementadas, aliadas à oferta de planos flexíveis, transparentes e inovadores, têm reduzido os principais fatores de insatisfação do cliente, o que se reflete na expressiva queda de 22,1% das reclamações registradas contra a operadora na Anatel. Por fim, vale destacar que a maior proporção de reclamações contra a Nextel observada no levantamento do Reclame Aqui ocorre pelo fato de nossa base de clientes ser formada fundamentalmente por usuários de planos pós-pagos, ao contrário das demais operadoras."

Nos próximos meses, ÉPOCA e o ReclameAQUI vão revelar as melhores empresas para o consumidor. A decisão é dos próprios consumidores. Desde 7 de agosto está aberta a votação para o Prêmio ÉPOCA ReclameAQUI, eleição para as melhores empresas para o consumidor no Brasil, divididas em 93 categorias. Na primeira semana, a premiação recebeu mais de 1 milhão de votos.

Fonte: Época - 18/08/2017