Anatel tem mais de 900 mil queixas por cobrança indevida em serviços de telecomunicações
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Anatel tem mais de 900 mil queixas por cobrança indevida em serviços de telecomunicações

Publicado em 11/12/2017 , por CÁSSIA ALMEIDA

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Um ‘combo’ de reclamações: dificuldade de decifrar fatura de celular, fixo, internet e TV por assinatura
 
RIO - No papel, a lista é extensa: adicional de internet, franquia, combo, fixo para celular, interurbanos, pacote de TV, outros serviços, icloud, descontos... Decifrar as contas dos serviços de telecomunicações tem sido um pesadelo para os consumidores, principalmente pela dificuldade em identificar cobranças indevidas. De longe, é a principal reclamação na Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel): responde por 40% a 50% das queixas que chegam à agência. O número impressiona: foram 908.870, de janeiro a outubro, de serviços de celular pós e pré-pago, banda larga e TV por assinatura. São cobranças erradas de todos os tipos: desde um serviço que foi contratado e não fornecido, a contas que chegam após o cancelamento, passando por valores tarifados em dobro.

— O principal volume de reclamações é de cobrança indevida. As operadoras falham muito nas informações que prestam aos consumidores, não só na fatura. A falha já começa quando se vai contratar um serviço — afirmou Elisa Vieira Leonel, superintendente de Relações com os Consumidores da Anatel.



A psicóloga Bianca Patrícia Gandini Ling demorou a notar os serviços cobrados a mais na conta da Operadora Vivo. Acreditava que a mensalidade que ia aumentando mês a mês embutia excedente na franquia de voz e dados que havia contratado. Recebia somente o código de barras pelo celular, até que resolveu pedir a conta detalhada:

— Nem sempre fazia a conferência da conta. Quando pedi o detalhamento, percebi a cobrança de serviço de R$ 12,90 há oito meses. Apesar das várias reclamações, até hoje não ficou muito claro para mim qual era o serviço, acho que era algum tipo de canal interativo.

A redução dos descontos também fez a conta de Bianca subir.

— Tinha um desconto de 50%, caiu para 25% e hoje não existe mais. Sem falar que pagava por um plano de R$ 254 que as pessoas poderiam contratar por R$ 199 — disse.

Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP , diz que a empresa tem de informar ao consumidor quando os descontos vão cessar ou diminuir:

— Se a promoção acabou, o cliente tem de ser informado. É um emaranhado de informações que gera muita confusão, num serviço que é essencial. As informações não são claras, a oferta não é clara — afirmou Fátima.

Também no órgão de defesa do consumidor, a cobrança indevida figura no topo da lista de reclamações. O número é seis vezes maior que a segunda colocada na lista, que é a rescisão ou alteração de contrato, queixa que também pode gerar cobrança indevida.

Segundo a Vivo, foi feito o reajuste na fatura de Bianca, e o plano, alterado. A operadora, por nota, informa que “a empresa está transformando a gestão de relacionamento com o cliente e a capacidade de oferecer ferramentas digitais para que ele tenha o controle completo do plano ou serviço que foi contratado”.

Aumenta a cobrança de serviços adicionais

A agência tem notado aumento das queixas sobre serviços adicionais, como o que foi cobrado de Bianca, que usam a plataforma da operadora para oferecer música, armazenamento na nuvem e canais interativos. A alta começou no fim de 2016, e a agência instaurou averiguações nas operadoras, que podem ser multadas em até R$ 50 milhões.

Segundo Elisa, da Anatel, com o Regulamento Geral dos Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações, de 2014, a situação melhorou. As teles são obrigadas a detalhar a fatura, fornecer segunda via, discriminar cada serviço e preço, informar o histórico de consumo dos últimos meses e oferecer ferramenta para que o consumidor possa comparar se o seu plano está compatível com o seu perfil de uso:

— Discutir padronização nas contas é mais difícil, por envolver muitos serviços. Isso pode engessar de um jeito que pode ser ruim para o consumidor. Estamos trabalhando para aprofundar a transparência nas contas.

Diante das reclamações, o regulamento dos direitos do consumidor vai ser atualizado no ano que vem, segundo Elisa.

— Dada a dinâmica, talvez o regulamento não esteja completamente condizente. Ele vai entrar em consulta pública, para ver se as regras ainda atendem ao consumidor ou se precisam ser melhoradas.

Foram três horas que Alex Sandro Soares de Souza gastou para não conseguir ser ressarcido das cobranças de serviços que ele não contratou. Foram cobrados R$ 31 na conta de fevereiro a novembro por um celular que ele nunca recebeu o chip para poder usar. Além disso, cobraram R$ 183 para trocar seu número — era confundido com o de uma pizzaria — mas a tarifa correta era R$ 115:

— Até hoje não recebi os créditos que os atendentes me disseram que eu teria direito e continuo recebendo código de barras, segunda via da conta e ameaças de negativação no Serasa.

Segundo a Oi, o problema de Souza foi resolvido. A tele, por nota, afirmou que os clientes, por meio do aplicativo Minha Oi, “têm acesso a todas as informações de sua conta, desde o código de barras para pagamento da conta, segunda via, extrato com informações da fatura, detalhe das chamadas, valores e vencimento”.

Segundo a companhia, a melhoria na visualização das faturas “é baseada em pesquisas com consumidores e acompanhamento de toda a jornada do cliente”.

Fonte: O Globo Online - 08/12/2017

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