O cliente faz uma compra, é bem atendido e deixa seus dados na loja. Instantes depois, começa a receber seguidas mensagens com promoções de produtos e serviços que não são do seu interesse, disparadas aleatoriamente pelos vendedores.

A boa impressão do primeiro contato se transforma em antipatia.

Casos assim são exemplo do mau uso das redes sociais por pequenas empresas e causam desgaste na imagem da marca, além de abrirem brechas para multas e processos judiciais.

Segundo o consultor do Sebrae-SP Edgard Neto, há dois extremos atualmente: estabelecimentos que enchem o consumidor de informação nas redes sociais e os que não mandam nada, perdendo oportunidades de negócio.

O desafio do empreendedor é encontrar a forma correta de se aproximar dos clientes.

"Estamos na era do marketing de relacionamento, mas todo cliente quer ser único e especial. Mandar muitas propagandas pode ter um efeito contrário ao desejado, por ser também uma prática invasiva e impessoal", diz Neto.

Mensagens que exigem uma resposta de texto por parte do cliente estão entre as mais irritantes, na opinião da coach vocacional Jamile Dertkigil, 52.

"Me sinto invadida quando recebo seguidas mensagens de lojas. Não conheço a pessoa que está entrando em contato e sou obrigada a responder pelo menos para dizer que não gostei de ser chamada pelo WhatsApp e que não quero ser abordada dessa forma", diz Jamile.

PEÇA LICENÇA

Apesar de não existir uma regra quanto ao envio de conteúdo pelas redes sociais, é necessário ter autorização do cliente antes de sair disparando mensagens.

"A empresa deve consultar o consumidor previamente sobre o seu interesse em receber, ou não, ofertas por meio de mensagens ou redes sociais", afirma a Fundação Procon-SP, por meio de nota.

Em 2013, a entidade emitiu comunicados sobre o tema e alertou que alguns casos desrespeitam o Código de Defesa do Consumidor, podendo gerar punições.

"Não há legislação específica sobre o tema, mas o consumidor pode procurar o Judiciário para reparação", diz o Procon-SP.

"Empresas que enviam propagandas sem solicitação ou autorização prévia do cliente podem receber multas que variam de R$ 450 a R$ 6,5 milhões", afirma Rafael Zanatta, advogado e pesquisador em telecomunicações do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor).

Na avaliação do advogado, a punição se aplica a diferentes modos de receber a comunicação, seja por e-mail, ligações telefônicas, redes sociais ou aplicativos de mensagem. "As práticas de abordagem são sempre semelhantes, o que muda é a tecnologia utilizada."

MODERAÇÃO

Para tirar proveito de maneira eficiente e consciente das redes sociais, o empreendedor precisa conhecer o perfil de sua clientela, além de saber qual é o melhor dia e horário para encaminhar a publicidade.

"Costumamos mandar as novidades no início da semana. Esse hábito alavancou o consumo das nossas clientes, porque todas adoram promoções", diz a empresária Regina Bonini, dona da Pin Up Estética.

Ela afirma que aumentou o seu faturamento em 15% desde que passou a divulgar o seu salão de beleza por aplicativos de mensagem, além de montar um site.

O comerciante Fernando Szmoisz, 44, também viu nas redes sociais uma oportunidade para divulgar seu produto, o palmito. Hoje, 90% das vendas são feitas pelas redes sociais.

A principal vantagem é o baixo investimento: em geral, os gastos se limitam ao pacote de dados necessário para acessar a internet.

"Isso democratiza a propaganda, porque antes as pequenas empresas só tinham a panfletagem como forma de divulgação dos seus produtos e serviços", diz o professor Edney Souza, da ESPM.

BOAS MANEIRAS

Conheça regras básicas de etiqueta para divulgar negócios nas redes sociais

O QUE FAZER...
> Pedir autorização do cliente para mandar mensagens ou inclui-lo em grupos
> Enviar mensagens personalizadas, com promoções que tenham a ver com o perfil do consumidor
> Mandar duas mensagens por semana, no máximo
> Enviar as promoções no início da semana
> Escolher horários que tenham a ver com o seu negócio. Um restaurante deve mandar sua mensagem próximo da hora do almoço ou jantar, por exemplo
> Postar também informações relativas ao negócio, que não sejam apenas propaganda do seu produto
> Ter informações como data de aniversário e preferências pessoais no cadastro do cliente

...E O QUE NÃO FAZER
> Bombardear o consumidor com mensagens diárias
> Comprar mailings com telefones e distribuir a esmo promoções aos fregueses
> Participar de grupos só para vender seus produtos ou serviços
> Programar mensagens para horários noturnos ou antes de 10h da manhã
> Fazer grupos em aplicativos de mensagens e deixar os números de telefone dos clientes expostos
> Repetir a mesma mensagem ou promoção toda semana
> Enviar arquivos anexos, sobretudo aqueles muito pesados
> Mandar áudios ou textos longos

R$ 450
é o valor mínimo da multa, que pode chegar a R$ 6,5 milhões, para quem envia propaganda invasiva pelas redes sociais

120 milhões
é o número de contas do WhatsApp no Brasil

100 milhões
de contas de Facebook foram abertas no país

45 milhões
é o número de usuários brasileiros no Instagram

Fonte: Folha Online - 14/08/2017